Service pour AppleCare+ for Business
Vous pouvez soumettre des demandes de réparation AppleCare ou approuver les demandes de vos utilisateurs.
Crédits de réparation
Un seul jeton de réparation permet de couvrir les frais de réparation d’un iPhone, iPad, Mac ou Apple TV. Cela inclut plusieurs problèmes qui peuvent affecter l’appareil au moment où il est remis à AppleCare pour la réparation, y compris les dégâts causés par des liquides et les écrans fissurés. Les réparations effectuées au cours de la première année couverte par la garantie du fabricant ne dépensent aucun jeton de réparation.
Important : AppleCare ne couvre pas les cas de mauvaise utilisation ni les situations de réparation non rentables. La prise en charge des réparations est assujettie aux Modalités d’AppleCare+ for Business.
Les crédits de réparation sont partagés dans toute l’organisation et peuvent être utilisés pour tout appareil couvert par un forfait d’appareil ou par un forfait utilisateur. Cela signifie que si votre organisation dispose de 20 crédits de réparation, ils peuvent tous être utilisés pour un seul appareil couvert. Chaque fois qu’un crédit de réparation est utilisé, le crédit de réparation le plus ancien de l’organisation est consommé.
Chaque fois qu’un utilisateur est supprimé d’un forfait (l’utilisateur est désactivé, effacé ou supprimé du groupe Smart attribuant l’abonnement), le(s) crédit(s) de réparation au(x)quel(s) ce forfait a contribué pour cet utilisateur ou appareil seront supprimés.
Programme des crédits de réparation
Les forfaits incluant AppleCare+ for Business comprennent jusqu’à deux jetons renouvelables annuellement. La date de renouvellement est le premier jour du mois, un an après l’abonnement au forfait. Tout jeton de réparation peut être utilisé pour tout appareil associé à un forfait AppleCare+ for Business. Par conséquent, une réparation n’a probablement pas besoin d’attendre la date de renouvellement si les jetons inclus sont utilisés. Le nombre total de jetons de réparation et les dates de renouvellement sont visibles dans Réglages de Service et assistance > Afficher le calendrier des jetons de réparation. Ces renseignements comprennent les éléments suivants.
Émis : Cette colonne indique le nombre de crédits ajoutés par mois au nombre total de crédits via l’achat d’un forfait. Les forfaits qui incluent un poste d’appareil ajoutent un crédit et les forfaits qui incluent trois postes ajoutent deux crédits.
Renouvelé : Cette colonne indique le nombre de crédits renouvelés par mois. Ce nombre peut être inférieur à celui de l’achat initial s’il y a moins de forfaits renouvelés.
Utilisé ou supprimé : Cette colonne indique le nombre de crédits utilisés par mois. Les crédits sont également supprimés lorsqu’un forfait est annulé.
Solde : Cette colonne indique le nombre total de crédits disponibles à la fin du mois.
Communication relative aux réparations
Au fur et à mesure qu’un appareil passe à travers le processus de réparation, il peut se trouver dans différents états. Apple communique des informations sur les demandes de réparation, l’état de la réparation et les informations de retrait à l’administrateur ou l’administratrice Apple Business et à l’utilisateur ou l’utilisatrice.
Demande en attente : L’utilisateur ou l’utilisatrice a soumis une demande de réparation dans l’app Assistance Apple et a ajouté une note concernant la réparation. L’utilisateur ou l’utilisatrice reçoit une notification d’Apple Business à l’adresse courriel associée à son compte. L’administrateur ou l’administratrice peut choisir d’approuver la demande, sauf si l’approbation automatique des jetons de réparation est activée, auquel cas la demande passe automatiquement à l’état Demande approuvée.
Demande refusée : Si l’approbation automatique est désactivée, l’administrateur peut refuser la demande.
Demande créée : La réparation a été créée, mais n’est pas encore en cours.
Demande approuvée : La réparation a été approuvée, mais elle n’a pas encore été programmée avec AppleCare. Ce statut inclut les demandes de l’utilisateur ou de l’utilisatrice et les réparations configurées par l'administrateur ou l’administratrice dans Apple Business.
Demande expirée : La réparation n’a pas été réservée auprès d’AppleCare dans les 30 jours suivant son approbation.
Réparation annulée : l’administrateur peut annuler la demande une fois qu’elle a été approuvée. L’annulation doit être faite avant l’intervention d’AppleCare (par exemple, avant la prise de rendez-vous pour la réparation).
Réparation en cours : La réparation a démarré avec le prestataire choisi. L’annulation n’est plus possible à ce stade.
Réparation terminée : L'appareil vous a été retourné ou a été retourné à votre employé·e. Le diagnostic final de réparation est inclus dans les détails de la réparation.
Prêt pour le retrait : L’appareil a été réparé ou remplacé et il est prêt à être récupéré par la personne qui a programmé la réparation.
Processus de réparation à la demande d’un utilisateur
Pour demander une approbation, l’utilisateur ou l’utilisatrice doit entamer le processus à l’aide de l’app Assistance Apple ou de l’app Apple Business. Dans l’app Apple Business, l’onglet Appareils permet aux utilisateurs et utilisatrices d’afficher facilement des informations de base sur les appareils sur lesquels ils et elles sont connecté·es. Les appareils gérés affichent également plus d’informations et d’actions, comme la possibilité de lancer des demandes de réparation à l’aide de l’app Assistance Apple ou du site Web de l’Assistance Apple.
Lors d’une demande d’approbation, l’utilisateur ou l’utilisatrice est guidé·e à travers des étapes qui aboutissent à la saisie d’un « symptôme » et d’une note qui sont affichées pour l’administrateur ou l’administratrice dans l’onglet Réparation d’appareils d’Apple Business. Cette étape entraîne l’affichage de l’état Demande en attente sauf si l’autorisation automatique est activée, auquel cas l’état de la demande est Demande de réparation approuvée.
Lancer manuellement une réparation
Un·e utilisateur ou utilisatrice dont le rôle lui confère les autorisations de créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare peut créer une réparation pour un appareil couvert par AppleCare+ for Business.
Remarque : Les réparations ne concernent actuellement que les appareils basés aux États-Unis.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un utilisateur dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires pour créer, modifier et supprimer les demandes de réparation AppleCare.
Pour consulter les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et aux autorisations.
Dans votre navigateur, choisissez Appareils > Service et assistance.
Choisissez l’une des options suivantes :
Recherchez, puis sélectionnez, l’appareil à réparer. Consultez la rubrique Comment effectuer une recherche.
Sélectionnez Ajouter
, puis recherchez l’appareil à réparer.
Si nécessaire, entrez des notes sur la réparation.
Décidez si vous voulez utiliser un crédit de réparation ou l’ajouter à votre facture mensuelle.
Sélectionnez Créer une réparation pour lancer le processus de réparation et envoyer automatiquement à l’utilisateur ou l’utilisatrice associé·e à l’appareil (connecté·e avec son compte Apple géré) les instructions pour planifier la réparation.
La réparation aura un identifiant de demande de réparation unique, visible sur la page de l’appareil dans la section Service et assistance. Cet identifiant vous permet, ainsi qu’à l’employé·e, de faire le suivi de la réparation.
Configurer l’approbation de réparation automatique
Si vous ne voulez pas approuver manuellement chaque demande de réparation, vous pouvez les approuver automatiquement. Lors des réparations, les appareils sont automatiquement placés en mode réparation, où l’inscription automatique des appareils est désactivée.
Remarque : L’autorisation automatique ne peut utiliser que les jetons de réparation.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un utilisateur dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires pour créer, modifier et supprimer les demandes de réparation AppleCare.
Pour consulter les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et aux autorisations.
Dans votre navigateur, choisissez Appareils > Service et assistance.
Activez l’autorisation automatique.
Lisez attentivement l’avertissement, puis sélectionnez Activer.
Approuver ou refuser manuellement une réparation
Si l’approbation automatique des réparations est désactivée, vous devez approuver manuellement toutes les réparations.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un utilisateur dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires pour créer, modifier et supprimer les demandes de réparation AppleCare.
Pour consulter les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et aux autorisations.
Dans votre navigateur, choisissez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans la boîte de recherche. Consultez la rubrique Comment effectuer une recherche.
Sélectionnez la demande de réparation.
Choisissez l’une des options suivantes :
Sélectionnez Approuver pour approuver la réparation, sélectionnez soit les jetons de réparation soit l’ajout à votre facture mensuelle, sélectionnez « J’accepte de mettre cet appareil en mode réparation », puis sélectionnez Confirmer.
Refuser de refuser la réparation. Si nécessaire, indiquez la raison du refus de la réparation, puis sélectionnez Confirmer.
Programmer une réparation
Une fois la réparation créée, l’utilisateur ou l’utilisatrice associé·e à l’appareil (connecté·e avec son compte Apple géré) reçoit un courriel contenant les instructions pour planifier la réparation. Un·e utilisateur ou utilisatrice dont le rôle lui confère les autorisations de créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare peut également planifier la réparation.
Remarque : La réparation doit être programmée avec un compte Apple géré associé à un forfait incluant AppleCare+ for Business.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un utilisateur dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires pour créer, modifier et supprimer les demandes de réparation AppleCare.
Pour consulter les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et aux autorisations.
Dans votre navigateur, choisissez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans la boîte de recherche. Consultez la rubrique Comment effectuer une recherche.
Sélectionnez une réparation approuvée, puis sélectionnez Programmer une réparation.
Vous pouvez programmer une réparation en utilisant l’une des méthodes suivantes :
L’app Assistance Apple
Sur le site /https://getsupport.apple.com/
Assistance téléphonique
Le « symptôme » saisi sur le site Web d’assistance Apple est affiché dans Apple Business pour cet appareil, dans la section Réparations d’appareils.
Un·e utilisateur ou utilisatrice dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires peut créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare, et un·e utilisateur ou utilisatrice associé·e à l’appareil (connecté·e avec son compte Apple géré) peut choisir l’option de réparation qui lui convient le mieux.
Sites Apple Store : Il est toujours préférable de prendre rendez-vous, lorsque cela est possible.
Fournisseurs de services Apple agréés : Il est toujours préférable de prendre rendez-vous, lorsque cela est possible.
Réparation par envoi postal : La réparation est confirmée en ligne et une boîte vous sera envoyée.
Remplacement express : nous pouvons vous envoyer un appareil de remplacement pour les appareils iPhone et iPad. Une fois le remplacement reçu, l’appareil défectueux doit être envoyé à AppleCare.
Préparer une réparation
Lorsque vous créez une demande de réparation d’appareil, vous devez aussi préparer l’appareil. Les appareils ne sont plus dirigés automatiquement vers le service de gestion d’appareils d’Apple Business jusqu’à ce que la réparation soit terminée ou que vous l’annuliez. Consultez la rubrique Attribuer, réattribuer ou désattribuer des appareils.
Pour un iPhone ou un iPad : vous devez désactiver la fonctionnalité Localiser et effacer l’appareil. Vous pouvez le faire à partir de la page de l’appareil dans Apple Business pour les appareils appartenant à l’organisation, ou directement sur l’appareil au moyen de l’option Effacer contenu et réglages. Consultez les articles suivants :
Guide de l’utilisateur de l’iPhone : Effacer l’iPhone
Guide de l’utilisateur de l’iPad : Effacer l’iPad
Pour un Mac : si le Mac prend en charge le mot de passe du programme interne et que vous l’avez défini manuellement, vous devez le désactiver. Consultez l’article de l’assistance Apple Définir un mot de passe de programme interne sur votre Mac.
Annuler une réparation
Dans certains cas, vous voudrez peut-être annuler une réparation. Un·e utilisateur ou utilisatrice dont le rôle lui confère les autorisations de créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare et un·e utilisateur ou utilisatrice associé·e à l’appareil (connecté·e avec son compte Apple géré) peuvent annuler une réparation si celle-ci n’est pas en cours.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un utilisateur dont le rôle lui confère les autorisations nécessaires pour créer, modifier et supprimer les demandes de réparation AppleCare.
Pour consulter les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et aux autorisations.
Dans votre navigateur, choisissez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans la boîte de recherche. Consultez la rubrique Comment effectuer une recherche.
Sélectionnez une réparation approuvée, puis sélectionnez Annuler une réparation.
Vérifiez attentivement l’avertissement et, si nécessaire, saisissez un motif d’annulation de la réparation, puis sélectionnez Confirmer.
Le crédit de réparation utilisé sera restitué si une réparation est annulée.