Servicio para AppleCare+ for Business
Puedes enviar solicitudes de reparación de AppleCare o aprobar solicitudes de tus usuarios.
Créditos de reparación
Se utiliza un crédito para reparación único para cubrir el coste de reparación de un iPhone, iPad, Mac o Apple TV. Esto incluye varios problemas que puede tener el dispositivo en el momento en que se entrega a AppleCare para su reparación, como daños causados por líquidos derramados y pantallas agrietadas. Las reparaciones realizadas durante el primer año que estén cubiertas por la garantía del fabricante no consumirán crédito de reparación.
Importante: AppleCare no cubre los casos de abuso o reparación con coste excesivo. La cobertura de reparaciones está sujeta a los términos y condiciones de AppleCare+ for Business.
Los créditos de reparación se reparten entre toda la organización y se pueden usar para cualquier dispositivo cubierto por un plan de dispositivo o por un plan de usuario. Esto significa que, si tu organización tiene 20 créditos de reparación, se podría usar la totalidad en un solo dispositivo. Cada vez que se utiliza un crédito de reparación, se consume el crédito de reparación más antiguo de la organización.
Cada vez que un usuario se elimina de un plan (se desactiva, se elimina o se quita a un usuario de un grupo inteligente que asigna la suscripción), se elimina el crédito o los créditos de reparación que el plan ha ofrecido para ese usuario o dispositivo.
Programa de crédito de reparación
Los planes con AppleCare+ for Business incluyen hasta dos créditos que se renuevan anualmente. La fecha de renovación es el primer día del mes, un año después de añadir el plan. Cualquier crédito de reparación puede utilizarse para cualquier dispositivo asociado a un plan con AppleCare+ for Business. Por tanto, si se utilizan los créditos incluidos, es probable que una reparación no tenga que esperar a la fecha de renovación. El número total de créditos de reparación y las fechas de renovación se pueden ver en “Ajustes de servicio y soporte” > Mostrar la programación de los créditos de reparación. Esta información se compone de lo siguiente.
Emitidos: esta columna muestra cuántos créditos se han añadido al mes al número total de créditos mediante la compra de un plan. Los planes que incluyen una plaza para un dispositivo suman un crédito y los que incluyen tres plazas para dispositivos suman dos créditos.
Renovados: esta columna muestra cuántos créditos se han renovado al mes. Este número puede ser inferior al de la compra inicial si hay menos planes renovados.
Usados o eliminados: esta columna muestra cuántos créditos se han utilizado al mes. Los créditos también se eliminan cuando se cancela un plan.
Saldo: esta columna muestra el número total de créditos disponibles al final del mes.
Comunicaciones sobre reparaciones
Cuando un dispositivo pasa por el proceso de reparación, puede estar en varios estados. Apple envía información sobre las solicitudes de reparación, el estado de la reparación y la información de recogida al administrador de Apple Business y al usuario.
Solicitud pendiente: el usuario ha enviado una solicitud de reparación en la app Soporte de Apple y ha introducido una nota sobre la reparación. Apple Business notifica al usuario en la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta. El administrador puede optar por aprobar la solicitud a menos que haya autorización automática para créditos de reparación, en cuyo caso la solicitud pasará a ser automáticamente “Solicitud aprobada”.
Solicitud rechazada: si la autorización automática está desactivada, el administrador puede rechazar la solicitud.
Solicitud creada: la solicitud se ha creado, pero la reparación aún no está en curso.
Solicitud aprobada: se ha aprobado la solicitud, pero no se ha programado la reparación con AppleCare. Este estado incluye las solicitudes del usuario y las reparaciones configuradas por el administrador en Apple Business.
Solicitud caducada: la reparación no se ha reservado con AppleCare en el plazo de 30 días a partir de la fecha de aprobación de la solicitud.
Reparación cancelada: el administrador puede cancelar la solicitud después de que se haya aprobado. La cancelación debe ocurrir antes de que se active AppleCare (por ejemplo, la reparación está reservada).
Reparación en curso: la reparación se ha iniciado con el proveedor de servicios seleccionado. En este momento ya no es posible cancelar.
Reparación completada: se te ha devuelto el dispositivo a ti o al empleado. Se incluye un diagnóstico final de reparación en el estado de reparación.
Listo para su recogida: se ha reparado o reemplazado el dispositivo y está listo para que lo recoja la persona que programó la reparación.
Proceso de reparación cuando lo solicita un usuario
Para solicitar una aprobación, el usuario debe iniciar el proceso con la app Soporte de Apple o la app Apple Business. En la app Apple Business, la pestaña Dispositivos proporciona a los usuarios una forma sencilla de ver información básica sobre los dispositivos en los que tienen la sesión iniciada. Los dispositivos gestionados también muestran más información y acciones, como la capacidad de iniciar solicitudes de reparación mediante la app Soporte de Apple o el sitio web del Soporte de Apple.
Al solicitar una aprobación, se guía al usuario por unos pasos que le permiten introducir un “problema” y una nota que se muestra para el administrador en la pestaña “Reparación de dispositivos” de Apple Business. Como resultado, la solicitud tiene el estado Solicitud pendiente, a menos que la aprobación automática esté activada, en cuyo caso la solicitud tendrá el estado Solicitud de reparación aprobada.
Iniciar una reparación manualmente
Un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare puede crear una solicitud de reparación para un dispositivo cubierto por AppleCare+ for Business.
Nota: En este momento, las reparaciones solo se realizan con dispositivos en Estados Unidos.
En Apple Business, inicia sesión con un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare.
Para ver las funciones y permisos, consulta Introducción a las funciones y los permisos.
En tu navegador, selecciona Dispositivos > Servicio y soporte.
Elige una de las siguientes opciones:
Busca y selecciona el dispositivo que quieras reparar. Consulta Cómo hacer una búsqueda.
Selecciona Añadir
y, a continuación, busca el dispositivo que quieres reparar.
Si es necesario, introduce las notas sobre la reparación.
Decide si quieres utilizar un crédito de reparación o añadir esta a tu factura mensual.
Selecciona “Crear reparación” para iniciar el proceso de reparación y enviar automáticamente instrucciones al usuario asociado con el dispositivo (que ha iniciado sesión con su Cuenta de Apple gestionada) para programar la reparación.
La reparación tendrá un ID de solicitud de reparación único que es visible en la página del dispositivo en la página de “Servicio y soporte”. Este ID os permite a ti y al empleado hacer un seguimiento de la reparación.
Configurar la aprobación automática de reparaciones
Si no quieres aprobar manualmente cada solicitud de reparación, puedes aprobar automáticamente esas solicitudes. Durante las reparaciones, los dispositivos se ponen automáticamente en modo de reparación, donde la inscripción automática de dispositivos está desactivada.
Nota: La aprobación automática solo puede usar créditos de reparación.
En Apple Business, inicia sesión con un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare.
Para ver las funciones y permisos, consulta Introducción a las funciones y los permisos.
En tu navegador, selecciona Dispositivos > Servicio y soporte.
Activa la aprobación automática.
Lee la advertencia detenidamente y, a continuación, selecciona “Activar”.
Aceptar o rechazar una reparación manualmente
Si “Aprobar reparaciones automáticamente” está desactivado, debes aprobar todas las reparaciones manualmente.
En Apple Business, inicia sesión con un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare.
Para ver las funciones y permisos, consulta Introducción a las funciones y los permisos.
En tu navegador, selecciona Dispositivos > Servicio y soporte.
Selecciona o busca una solicitud de reparación en el campo de búsqueda. Consulta Cómo hacer una búsqueda.
Selecciona la solicitud de reparación.
Elige una de las siguientes opciones:
Selecciona “Aprobar” para autorizar la reparación, elige créditos para reparaciones o añadir a factura mensual, selecciona “Acepto poner este dispositivo en modo reparación” y, a continuación, “Confirmar”.
Selecciona “Rechazar” para rechazar la reparación. Si es necesario, introduce un motivo para rechazar la reparación y, a continuación, selecciona “Confirmar”.
Programar una reparación
Una vez creada una reparación, el usuario asociado al dispositivo (que ha iniciado sesión con su Cuenta de Apple gestionada) recibirá un correo electrónico con instrucciones sobre cómo programar la reparación. Un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare también puede programar la reparación.
Nota: La reparación debe programarse con una Cuenta de Apple gestionada asociada a un plan que incluya AppleCare+ for Business.
En Apple Business, inicia sesión con un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare.
Para ver las funciones y permisos, consulta Introducción a las funciones y los permisos.
En tu navegador, selecciona Dispositivos > Servicio y soporte.
Selecciona o busca una solicitud de reparación en el campo de búsqueda. Consulta Cómo hacer una búsqueda.
Selecciona una reparación aprobada y, después, “Programar reparación”.
Puedes programar una reparación con uno de los métodos siguientes:
La app Soporte de Apple
En el sitio web https://getsupport.apple.com/
Asistencia telefónica
El “problema” que se introduce en el sitio web de Soporte de Apple se muestra en Apple Business para ese dispositivo en la pestaña “Reparaciones de dispositivos”.
Los usuarios cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare y el usuario asociado al dispositivo (que haya iniciado sesión con su Cuenta de Apple gestionada) pueden elegir la opción de reparación que más les convenga.
Ubicaciones de Apple Store: siempre es mejor concertar una cita cuando sea posible.
Proveedores de servicio autorizados de Apple: siempre es mejor concertar una cita cuando sea posible.
Reparación por correo: la reparación se ha confirmado online y se te envía una caja.
Reemplazo exprés: para dispositivos iPhone y iPad, puedes recibir un dispositivo de reemplazo. Después de recibir el reemplazo, el dispositivo dañado se enviará de nuevo a AppleCare.
Preparar el dispositivo para la reparación
Al crear una reparación de dispositivo, también debes preparar el dispositivo para ello. Los dispositivos dejarán de redirigirse automáticamente al servicio de gestión de dispositivos de Apple Business hasta que se complete la reparación, o la canceles. Consulta Asignar, reasignar o cancelar la asignación de dispositivos.
Para el iPhone o iPad: debes desactivar la opción Buscar y borrar el dispositivo. Puedes hacerlo desde la página del dispositivo en Apple Business para dispositivos propiedad de la organización, o directamente en el dispositivo con “Borrar contenidos y ajustes”. Consulta lo siguiente:
Manual de uso del iPhone: Borrar el iPhone
Manual de uso del iPad: Borrar el iPad
Para el Mac: si el Mac admite una contraseña de firmware y la has configurado manualmente, debes desactivarla. Consulta el artículo de Soporte de Apple Establecer una contraseña de firmware en el Mac.
Cancelar una reparación
En algunos casos, puedes cancelar una reparación. Los usuarios cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare y el usuario asociado al dispositivo (que haya iniciado sesión con su Cuenta de Apple gestionada) pueden cancelar una reparación si aún no está en curso.
En Apple Business, inicia sesión con un usuario cuya función tenga permisos para crear, editar y eliminar solicitudes de reparación de AppleCare.
Para ver las funciones y permisos, consulta Introducción a las funciones y los permisos.
En tu navegador, selecciona Dispositivos > Servicio y soporte.
Selecciona o busca una solicitud de reparación en el campo de búsqueda. Consulta Cómo hacer una búsqueda.
Selecciona una reparación aprobada y, después, “Cancelar reparación”.
Revisa cuidadosamente la advertencia y, si es necesario, introduce un motivo para cancelar la reparación y selecciona “Confirmar”.
El crédito de reparación utilizado se devuelve si se cancela una reparación.