Services couverts pour AppleCare+ for Business
Vous pouvez soumettre des demandes de réparation AppleCare ou approuver les demandes de vos utilisateurs.
Crédits de réparation
Un seul crédit de réparation permet de couvrir les frais de réparation d’un iPhone, d’un iPad, d’un Mac ou d’une Apple TV pour les différents problèmes qui peuvent affecter l’appareil au moment de son renvoi à AppleCare, y compris les contacts avec des liquides et les écrans fissurés. Les réparations réalisées au cours de la première année, qui sont couvertes par la garantie du fabricant, ne seront pas déduites de votre crédit de réparation.
Important : AppleCare ne couvre pas les abus ou les situations au-delà des situations de réparation économiques. La couverture des réparations est soumise aux conditions générales d’AppleCare+ for Business.
Les crédits de réparation sont partagés dans toute l’organisation et peuvent être utilisés pour tout appareil couvert par un forfait d’appareil ou par un forfait utilisateur. Cela signifie que si votre organisation dispose de 20 crédits de réparation, ils peuvent tous être utilisés pour un seul appareil couvert. Chaque fois qu’un crédit de réparation est utilisé, le crédit de réparation le plus ancien de l’organisation est consommé.
Chaque fois qu’un utilisateur est retiré d’un forfait (l’utilisateur est désactivé, effacé ou retiré du groupe intelligent assignant l’abonnement), les éventuels crédits de réparation auxquels ce forfait a contribué pour cet utilisateur ou appareil seront supprimés.
Programme des crédits de réparation
Les forfaits qui disposent d’AppleCare+ for Business comprennent jusqu’à deux crédits qui sont renouvelés chaque année. La date de renouvellement est le premier jour du mois, un an après l’ajout du forfait. Tout crédit de réparation peut être utilisé pour tout appareil associé à un forfait avec AppleCare+ for Business. Par conséquent, il n’est probablement pas nécessaire d’attendre la date de renouvellement pour effectuer une réparation si les crédits inclus sont utilisés. Le nombre total de crédits de réparation et les dates de renouvellement sont disponibles dans Réglages de Service et assistance > Afficher le calendrier des crédits de réparation. Ces informations comprennent les éléments suivants.
Émis : cette colonne indique le nombre de crédits ajoutés par mois au nombre total de crédits via l’achat d’un forfait. Les forfaits qui incluent un poste d’appareil ajoutent un crédit et les forfaits qui incluent trois postes ajoutent deux crédits.
Renouvelé : cette colonne indique le nombre de crédits renouvelés par mois. Ce nombre peut être inférieur à celui de l’achat initial s’il y a moins de forfaits renouvelés.
Utilisé ou supprimé : cette colonne indique le nombre de crédits utilisés par mois. Les crédits sont également supprimés lorsqu’un forfait est annulé.
Solde : cette colonne indique le nombre total de crédits disponibles à la fin du mois.
Communication relative aux réparations
L’appareil affichera différents états à mesure qu’il avancera dans le processus de réparation. Apple communiquera des informations sur les demandes de réparation, l’état de la réparation et les informations de retrait à l’administrateur Apple Business et à l’utilisateur ou l’utilisatrice.
Demande en attente : l’utilisateur ou l’utilisatrice a envoyé une demande de réparation dans l’app Assistance Apple et a saisi un commentaire concernant la réparation. L’utilisateur ou utilisatrice reçoit une notification d’Apple Business à l’adresse e-mail associée à son compte. L’administrateur peut choisir d’approuver la demande à moins que l’autorisation automatique des crédits de réparation ne soit activée, auquel cas la demande passe automatiquement à Demande approuvée.
Demande refusée : si l’approbation automatique est désactivée, l’administrateur peut refuser la demande.
Demande créée : la réparation a été créée, mais n’est pas encore en cours.
Demande approuvée : la réparation a été approuvée, mais elle n’a pas été planifiée avec AppleCare. Cet état comprend les demandes de l’utilisateur ou utilisatrice et les réparations configurées par l’administrateur dans Apple Business.
Demande expirée : la réparation n’a pas été réservée auprès d’AppleCare dans les 30 jours suivant son approbation.
Réparation annulée : l’administrateur peut annuler la demande une fois qu’elle a été approuvée. L’annulation doit avoir lieu avant qu’AppleCare ne soit activée (par exemple, la réparation est réservée).
Réparation en cours : la réparation a démarré avec le prestataire choisi. L’annulation n’est plus possible à ce stade.
Réparation terminée : l’appareil vous a été retourné, à vous ou à votre personnel. Un diagnostic de réparation final est inclus dans l’état de la réparation.
Prêt pour le retrait : l’appareil a été réparé ou remplacé et il est prêt à être récupéré par la personne qui a programmé la réparation.
Processus de réparation à la demande d’un utilisateur
Pour demander une autorisation, l’utilisateur ou utilisatrice doit initier le processus depuis l’app Assistance Apple ou l’app Apple Business. L’onglet Appareils de cette dernière permet aux utilisateurs d’afficher facilement des informations de base sur les appareils auxquels ils se connectent. Les appareils gérés affichent également plus d’informations et d’actions, telles que la possibilité d’envoyer des demandes de réparation depuis l’app Assistance Apple ou du site web Assistance Apple.
Lors d’une demande d’autorisation, le profil utilisateur est guidé à travers des étapes qui lui permettent de saisir un « symptôme » et un commentaire qui s’affichent pour l’administrateur dans l’onglet Réparation de l’appareil d’Apple Business. Cette étape entraîne l’état Demande en attente sauf si l’autorisation automatique est activée, auquel cas la demande a l’état Demande de réparation approuvée.
Lancer manuellement une réparation
Un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare peut créer une réparation pour un appareil couvert par AppleCare+ for Business.
Remarque : Les réparations ne concernent actuellement que les appareils basés aux États-Unis.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare.
Pour afficher les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et autorisations.
Dans votre Navigateur, sélectionnez Appareils > Service et assistance.
Choisissez l’une des options suivantes :
Recherchez, puis sélectionnez un appareil à réparer. Consultez la rubrique Recherche.
Sélectionnez Ajouter
, puis recherchez l’appareil à réparer.
Si nécessaire, saisissez des notes sur la réparation.
Utilisez un crédit de réparation ou ajoutez-la à votre facture mensuelle.
Sélectionnez Créer une réparation pour lancer le processus de réparation et envoyer automatiquement des instructions pour planifier la réparation au profil utilisateur associé à l’appareil (connecté avec son compte Apple géré).
La réparation aura un identifiant unique de demande de réparation, visible sur la page de l’appareil sur la page Service et assistance. Cet identifiant vous permet, à vous et au membre du personnel, de suivre la réparation.
Configurer l’approbation de réparation automatique
Si vous ne souhaitez pas approuver manuellement chaque demande de réparation, vous pouvez le faire automatiquement. Pendant les réparations, les appareils sont automatiquement mis en mode de réparation, si l’inscription automatique des appareils est désactivée.
Remarque : L’autorisation automatique ne peut utiliser que des crédits de réparation.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare.
Pour afficher les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et autorisations.
Dans votre Navigateur, sélectionnez Appareils > Service et assistance.
Activez l’autorisation automatique.
Lisez attentivement l’avertissement, puis sélectionnez Activer.
Approuver ou refuser manuellement une réparation
Si l’approbation automatique des réparations est désactivée, vous devez approuver manuellement toutes les réparations.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare.
Pour afficher les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et autorisations.
Dans votre Navigateur, sélectionnez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans le champ de recherche. Consultez la rubrique Recherche.
Sélectionnez la demande de réparation.
Choisissez l’une des options suivantes :
Sélectionnez Approuver pour approuver la réparation, sélectionnez soit les crédits de réparation soit l’ajout à votre facture mensuelle, puis J’accepte de mettre cet appareil en mode réparation, avant de poursuivre avec Confirmer.
Rejeter pour refuser la réparation. Si nécessaire, saisissez un motif de refus de la réparation, puis sélectionnez Confirmer.
Programmer une réparation
Après la création d’une réparation, le profil utilisateur associé à l’appareil (connecté avec son compte Apple géré) reçoit un e-mail avec des instructions pour programmer la réparation. Un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare peut également programmer la réparation.
Remarque : La réparation doit être programmée depuis un compte Apple géré associé à un forfait comprenant AppleCare+ for Business.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare.
Pour afficher les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et autorisations.
Dans votre Navigateur, sélectionnez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans le champ de recherche. Consultez la rubrique Recherche.
Sélectionnez une réparation qui a été approuvée, puis sélectionnez Programmer une réparation.
Vous pouvez programmer une réparation en utilisant l’une des méthodes suivantes :
L’app Assistance Apple
Sur le site web https://getsupport.apple.com/
Assistance téléphonique
Le symptôme saisi sur le site web de l’assistance Apple est affiché dans Apple Business pour cet appareil dans Réparations d’appareils.
Le profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare et le profil associé à l’appareil (connecté avec son compte Apple géré) peuvent choisir l’option de réparation la plus pratique pour eux.
Sites Apple Store : il est toujours préférable de prendre rendez‑vous, lorsque cela est possible.
Fournisseurs de services Apple agréés : il est toujours préférable de prendre rendez-vous, lorsque cela est possible.
Réparation par envoi postal : la réparation est confirmée en ligne et un colis vous sera envoyé.
Remplacement express : pour les iPhone et iPad, un appareil de remplacement peut vous être envoyé. L’appareil endommagé est renvoyé à AppleCare après réception du remplacement.
Préparer une réparation
Lorsque vous créez une réparation d’appareil, vous devez préparer ce dernier. Les appareils ne sont plus automatiquement dirigés vers le service de gestion des appareils Apple Business tant que la réparation n’est pas terminée ou annulée. Consultez la rubrique Attribuer, réattribuer ou retirer des appareils.
Pour les iPhone ou iPad : vous devez désactiver Localiser et effacer l’appareil. Pour cela, accédez à la page de l’appareil dans Apple Business pour les appareils appartenant à l’organisation, ou accédez directement à l’option Effacer le contenu et les réglages sur l’appareil. Consultez les sections suivantes :
Guide de l’utilisateur de l’iPhone : Effacer l’iPhone
Guide de l’utilisateur de l’iPad : Effacer l’iPad
Pour Mac : si vous avez défini manuellement un mot de passe de programme interne sur votre Mac, vous devez le désactiver. Consultez l’article de l’assistance Apple Utiliser un mot de passe de programme interne sur votre Mac.
Annuler une réparation
Il se peut que vous vouliez annuler une réparation. Le profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare et le profil associé à l’appareil (connecté avec son compte Apple géré) peuvent annuler une réparation si elle n’est pas en cours.
Dans Apple Business, connectez-vous avec un profil utilisateur habilité à créer, modifier et supprimer des demandes de réparation AppleCare.
Pour afficher les rôles et les autorisations, consultez la section Introduction aux rôles et autorisations.
Dans votre Navigateur, sélectionnez Appareils > Service et assistance.
Sélectionnez ou recherchez une demande de réparation dans le champ de recherche. Consultez la rubrique Recherche.
Sélectionnez une réparation qui a été approuvée, puis sélectionnez Annuler la réparation.
Lisez attentivement l’avertissement, si nécessaire, saisissez la raison pour laquelle la réparation est annulée, puis sélectionnez Confirmer.
Le crédit de réparation utilisé est restitué si une réparation est annulée.