Apple 服务基础知识考试 (SVC-17A) 主题

了解有关 Apple 服务基础知识考试 (SVC-17A) 的信息,以及它包含哪些部分和主题。

能透露本考试的一些信息吗?

Apple 服务基础知识考试 (SVC-17A) 是基于电脑的知识测试,通过 Pearson VUE 在线提供。这项考试是开卷考试,应试人员应利用 Apple 参考资料和 ATLAS 中的课程来回答题目。

成功完成这项考试是获得 Apple Certified iOS Technician (ACiT) 2017 认证和 Apple Certified Mac Technician (ACMT) 2017 认证的先决条件。您必须成功完成这项考试 (SVC-17A),才能参加 Mac 或 iOS 认证考试。

考试摘要

  • 部分数:5
  • 学习目标数:34
  • 总题目数:70
  • 及格分:总分的 80%(至少答对 70 题中的 56 题)
  • 考试时间限制:2 小时

考试以七道统计题开始。这些问题不计分,也不计入 2 小时的考试时限中。

两个单独计分的试题部分都必须通过

这项考试包含两个单独计分的试题部分。两个部分都及格才能通过整个考试。此为上文所列总体及格分数的附加要求。这两个部分为:

  • ESD 预防措施部分(至少答对 12 题中的 10 题)
  • 安全部分(至少答对 12 题中的 10 题)

部分和主题

下面是 Apple 服务基础知识考试涵盖的部分和主题。

客户体验(23 题)

  • 识别可从客户那里获取有用信息的探询技能。
  • 选择一些出色的示例,这些示例通过复述和总结客户的回答从而在问题上达成了一致。
  • 识别恰当地表述维修的方式,以便让客户了解维修的必要性并就服务策略达成一致。
  • 识别有哪些方法可以把升级和附加产品作为备选服务策略的一部分加以表述和推荐。
  • 演示如何在“拒绝”客户请求的同时提供替代解决方案。
  • 列举成人学习的四个基石的实际应用。
  • 描述使用复杂的技术语言和过于简化的语言的影响。
  • 识别有助于设定正确客户预期的短语的出色示例。
  • 描述感同身受在提高客户满意度方面的作用。
  • 识别通过真诚地表现感同身受来避免冲突的方式。
  • 识别在互动中产生冲突的原因。
  • 根据给定的客户情景,识别缓解客户愤怒情绪的五步技巧。
  • 评估和说明非语言沟通的影响。

ESD 预防措施(12 题)

  • 正确识别 ESD 预防措施。
  • 正确识别防 ESD 工作站的各个组件。
  • 使用正确的工具、设备和规程来配置工作区,从而最大限度地降低或消除静电放电损坏发生的可能性。
  • 正确识别 ESD 损坏对集成电路的影响。
  • 正确识别常见的 ESD 误区及原因。

安全(12 题)

  • 识别描述潜在安全问题的客户陈述。
  • 阐述格外小心地处理锂离子/聚合物电池的重要性。
  • 演示如何正确且安全地处理电池和含内建电池的便携式电脑外壳组合部件。
  • 识别并明确表明电池和含内建电池的便携式电脑外壳组合部件已损坏的迹象和症状。
  • 应对涉及嵌入式电池的事件。

故障诊断(8 题)

  • 识别可借助诊断工具的不同故障诊断和检修阶段。
  • 列举清晰、简洁且完整的案例备注的构成要素。
  • 演示基本故障诊断和演绎推理技能。
  • 利用巧妙提问技巧以及一级评估和查明技能,识别问题的根源通常是硬件、软件、指导还是环境。

产品知识(15 题)

  • 列举并了解 iOS 的基本控件和导航。
  • 识别 macOS 默认用户环境的组件。
  • 列举 Apple Watch 的控件和导航。
  • 根据给定的客户情景,评估、查明和解决 Apple ID 相关问题。
  • 列举在 macOS 和 iOS 中配置“连续互通”服务的步骤。
  • 描述如何在 Apple 产品中配置蓝牙设备。
  • 识别在 Apple 产品上备份和恢复数据的方法。

ATLAS 中的课程

为了准备 Apple 服务基础知识考试,我们建议您复习 ATLAS 中 2017 服务基础知识主题区域的课程。

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