หัวข้อสำหรับการสอบความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับบริการของ Apple (SVC-17A)

ข้อสอบแบ่งออกเป็น 2 ส่วนที่มีคะแนนแยกจากกัน คุณต้องทำคะแนนให้ผ่านในแต่ละส่วนเพื่อให้ผ่านการสอบทั้งหมด ต่อไปนี้คือคะแนนเพิ่มเติมจากคะแนนสอบรวมเพื่อให้ผ่านตามที่กล่าวไปแล้วข้างต้น ได้แก่

• ส่วนข้อควรระวังเกี่ยวกับการคายประจุไฟฟ้าสถิต (ผ่านอย่างน้อย 10 จาก 12 ข้อ)
• ส่วนความปลอดภัย (ผ่านอย่างน้อย 10 จาก 12 ข้อ)

• ระบุทักษะการตั้งคำถามเพื่อตรวจสอบปัญหาที่จะช่วยให้ได้รับข้อมูลที่ต้องการจากลูกค้า
• เลือกตัวอย่างที่ดีในการการสะท้อนความคิดเห็นและสรุปคำตอบของลูกค้าเพื่อหาข้อสรุปของปัญหา
• ระบุวิธีการต่างๆ ในการอธิบายเกี่ยวกับการซ่อมแซมอย่างเหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดการซ่อมแซมจึงมีความจำเป็นและสอดคล้องกับกลยุทธ์
• ระบุวิธีการต่างๆ ในการอธิบายและแนะนำการอัพเกรดและอุปกรณ์เสริม ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การให้บริการแบบทางเลือก
• สาธิตวิธีกล่าวปฏิเสธพร้อมกับเสนอทางเลือกอื่นๆ
• แจกแจงวิธีประยุกต์ใช้หลักสำคัญ 4 ประการในการสอนผู้เรียนที่อยู่ในวัยผู้ใหญ่ในชีวิตจริง
• อธิบายผลกระทบของภาษาทางเทคนิคที่ซับซ้อนและภาษาที่ง่ายจนเกินไป
• ระบุตัวอย่างคำพูดที่ดีที่จะช่วยตั้งความคาดหวังให้กับลูกค้าอย่างถูกต้องตรงความเป็นจริง
• อธิบายบทบาทของความเข้าอกเข้าใจที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า
• ระบุวิธีหลีกเลี่ยงความขัดแย้งโดยแสดงความเข้าอกเข้าใจอย่างจริงใจ
• ระบุสาเหตุของความขัดแย้งในการโต้ตอบ
• ระบุเทคนิค 5 ขั้นตอนในการผ่อนคลายความโกรธของลูกค้าในสถานการณ์หนึ่งๆ
• ประเมินและอธิบายผลกระทบของการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูด

• ระบุข้อควรระวังเกี่ยวกับการคายประจุไฟฟ้าสถิตได้อย่างถูกต้อง
• ระบุส่วนประกอบต่างๆ ของพื้นที่ทำงานที่ป้องกันการเกิดไฟฟ้าสถิตได้อย่างถูกต้อง
• ใช้เครื่องมือ อุปกรณ์ และขั้นตอนต่างๆ ในการปรับแต่งพื้นที่การทำงานอย่างเหมาะสม เพื่อลดหรือป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายจากการคายประจุไฟฟ้าสถิต
• ระบุผลกระทบจากความเสียหายจากการคายประจุไฟฟ้าสถิตบนวงจรรวมได้อย่างถูกต้อง
• ระบุถึงความเข้าใจผิดที่พบได้บ่อยเกี่ยวกับการคายประจุไฟฟ้าสถิตและเหตุผลที่ข้อมูลเหล่านั้นไม่เป็นความจริงได้อย่างถูกต้อง

• ระบุคำพูดของลูกค้าซึ่งอาจบ่งบอกถึงปัญหาด้านความปลอดภัย
• อธิบายความสำคัญของการใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษเมื่อต้องจัดการกับแบตเตอรี่ลิเธียมไอออน/พอลิเมอร์
• สาธิตวิธีการปฏิบัติที่ถูกต้องและปลอดภัยสำหรับแบตเตอรี่และฝาครอบตัวเครื่องของคอมพิวเตอร์แบบพกพาที่มีแบตเตอรี่ในตัว
• สามารถบอกและระบุร่องรอยและอาการความเสียหายที่เกิดกับแบตเตอรี่ และตัวเครื่องคอมพิวเตอร์พกพาแบบมีแบตเตอรี่ในตัว
• การจัดการกับเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับแบตเตอรี่แบบฝัง

• จงบอกขั้นตอนต่างๆ ของการแก้ไขปัญหาและการบริการที่สามารถใช้เครื่องมือวินิจฉัยได้
• แสดงรายการองค์ประกอบของบันทึกกรณีการซ่อมแซมที่ชัดเจน กระชับ และครบถ้วนสมบูรณ์
• สาธิตทักษะการแก้ไขปัญหาขั้นพื้นฐานและการให้เหตุผลแบบนิรนัย
• ใช้เทคนิคการตั้งคำถามที่ชาญฉลาด และทักษะการประเมินผลและการแยกแยะปัญหาเบื้องต้น เพื่อระบุปัญหาโดยทั่วไปว่าเกิดจากฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ หรือความรู้ของลูกค้า หรือสภาพแวดล้อม

• แจกแจงและอธิบายส่วนควบคุมพื้นฐานและการเข้าออกหน้าต่างๆ ใน iOS
• ระบุส่วนประกอบต่างๆ ในสภาพแวดล้อมของผู้ใช้ macOS ตามค่าเริ่มต้นได้
• แจกแจงส่วนควบคุมและการเข้าออกหน้าต่างๆ ใน Apple Watch
• รับมือกับลูกค้าในสถานการณ์สมมติ โดยใช้การประเมิน แยกแยะ และแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับ Apple ID
• แสดงขั้นตอนในการกำหนดค่าบริการความต่อเนื่องใน macOS และใน iOS
• อธิบายวิธีการกำหนดค่าอุปกรณ์บลูทูธในผลิตภัณฑ์ Apple
• ระบุวิธีสำรองและกู้คืนข้อมูลในผลิตภัณฑ์ Apple