Темы экзамена по основам обслуживания продуктов Apple (SVC-18A)

В этой статье представлены сведения об экзамене по основам обслуживания продуктов Apple (SVC-18A), а также о включенных в него разделах и темах.

Краткое содержание экзамена

Экзамен по основам обслуживания продуктов Apple (SVC-18A) — это компьютерный тест для проверки знаний, который проводится на веб-сайте Pearson VUE. Тест представляет собой открытый ресурс, и экзаменуемые должны использовать справочные материалы и курсы Apple, доступные в системе ATLAS, для поиска ответов на вопросы.

Успешная сдача этого экзамена является необходимым условием для прохождения сертификационных программ «Сертифицированный Apple технический специалист по обслуживанию продуктов iOS» (ACiT) и «Сертифицированный Apple специалист по ремонту Mac» (ACMT) за 2018 год. Успешное прохождение этого экзамена (SVC-18A) необходимо для участия в сертификационных экзаменах по компьютерам Mac или продуктам iOS.

Общие сведения об экзамене

  • Количество разделов: 5
  • Количество целей обучения: 34
  • Общее количество вопросов: 70
  • Проходной балл: 80 процентов от общего числа (необходимо правильно ответить хотя бы на 56 из 70 вопросов)
  • Время, отведенное на экзамен: 2 часа

Экзамен начинается с семи вопросов для демографической статистики. Эти вопросы не оцениваются и не учитываются в двухчасовом лимите времени.

Необходимо пройти два раздела, оцениваемых по отдельности

Экзамен состоит из двух разделов, оцениваемых по отдельности. Для успешной сдачи экзамена необходимо пройти оба раздела. Следующие правила являются дополнением к вышеуказанному общему проходному баллу. См. способы ниже.

  • Раздел «Правила электростатической безопасности» (необходимо правильно ответить хотя бы на 10 из 12 вопросов)
  • Раздел «Безопасность» (необходимо правильно ответить хотя бы на 10 из 12 вопросов)

Разделы и темы

Сертификационный экзамен по основам обслуживания продуктов Apple охватывает следующие разделы и темы.

Обслуживание клиентов (23 вопроса)

  • Определение навыков сбора уточняющей информации, позволяющих получать от клиента необходимые сведения.
  • Выбор хороших примеров пересказа и обобщения ответов клиента с целью достижения соглашения по проблеме.
  • Формулировка необходимости в ремонте таким образом, чтобы клиент понял, для чего он нужен, и согласился со стратегией.
  • Правильная формулировка необходимости в обновлениях и дополнениях и их рекомендация в составе альтернативной стратегии обслуживания.
  • Демонстрация способов отказа и предложения альтернативных вариантов клиентам.
  • Перечисление практических применений четырех принципов обучения взрослых людей.
  • Описание результатов использования как сложных технических терминов, так и сверхупрощенных формулировок.
  • Определение хороших примеров фраз, предназначенных для формирования у клиента правильных ожиданий.
  • Объяснение важной роли сопереживания при оценке степени удовлетворенности клиента обслуживанием.
  • Нахождение способов избежать конфликта, проявив искреннее сопереживание.
  • Определение причин возможного конфликта в ходе взаимодействия.
  • Определение способов погасить раздражение по методу пяти шагов в заданном сценарии общения с клиентом.
  • Оценка и объяснение влияния невербального общения.

Правила электростатической безопасности (12 вопросов)

  • Правильное определение правил электростатической безопасности.
  • Правильное определение компонентов рабочего места, защищенного от электростатического разряда.
  • Использование надлежащих инструментов, оборудования и процедур для создания рабочего пространства, сокращающего или устраняющего риск появления повреждений вследствие воздействия электростатических разрядов.
  • Правильное определение влияния электростатического разряда на интегральные микросхемы.
  • Правильное выявление распространенных мифов об электростатических разрядах и понимание того, почему они ложны.

Безопасность (12 вопросов)

  • Определение заявлений клиентов, которые описывают потенциальные проблемы безопасности.
  • Объяснение важности особо бережного обращения с литий-ионными и литий-полимерными аккумуляторами.
  • Демонстрация правильного и бережного обращения с аккумулятором и корпусом портативного компьютера в сборе со встроенным аккумулятором.
  • Умение распознавать и определять признаки повреждения аккумулятора и корпуса портативного компьютера в сборе со встроенным аккумулятором.
  • Умение реагировать на события, связанные со встроенными аккумуляторами.

Знания о продукте (15 вопросов)

  • Перечисление основных элементов управления и интерфейса ОС iOS и их назначения.
  • Определение компонентов пользовательской среды ОС macOS по умолчанию.
  • Умение называть элементы управления и интерфейса Apple Watch.
  • Оценка проблемы клиента с идентификатором Apple ID в заданном сценарии общения, выявление ее причины и устранение.
  • Перечисление действий по настройке служб функции «Непрерывность» в ОС macOS и iOS.
  • Описание порядка настройки устройства Bluetooth в интерфейсе продукта Apple.
  • Определение способов резервного копирования и восстановления данных на продукте Apple.

Курсы в системе ATLAS

Для подготовки к экзамену по основам обслуживания продуктов Apple мы рекомендуем изучить соответствующие курсы ATLAS за 2018 год.

Дополнительная информация

Дата публикации: