Tópicos do exame Conceitos básicos de assistência Apple (SVC-19A)

Saiba mais sobre o exame Conceitos básicos de assistência Apple (SCV-19A) e as secções e os tópicos que pode esperar.

Quais são os conteúdos do exame?

O exame Conceitos básicos de assistência Apple (SVC-19A) é um teste de conhecimentos baseado em computador disponibilizado online pelo Pearson VUE. O teste é realizado com consulta e os participantes devem utilizar as referências da Apple e os cursos do ATLAS para os ajudar a responder aos elementos do exame.

A conclusão bem-sucedida deste exame cumpre o pré-requisito para a certificação de Técnico de iOS certificado pela Apple (ACiT) 2019 e a certificação de Técnico de Mac certificado pela Apple (ACMT) 2019. Primeiro, deverá concluir com êxito este exame antes de realizar os exames de certificação do Mac ou do iOS.

Resumo do exame

  • Número de secções: 5
  • Número de objetivos da formação: 34
  • Número total de elementos: 70
  • Pontuação mínima para obter aprovação: 80% no total (pelo menos 56 perguntas em 70 para obter aprovação)
  • Tempo limite do exame: 2 horas

O exame começa com sete questões demográficas. Estas questões não são avaliadas nem consideradas para o tempo limite de duas horas do exame.

Aprovação necessária em duas secções de avaliação diferentes

O exame contém duas secções de avaliação diferentes. Terá de obter aprovação em cada uma delas para poder obter a aprovação do exame completo. Isto é em acréscimo à pontuação mínima global para obter aprovação acima indicada. São elas:

  • Precauções ESD (pelo menos 10 em 12 para obter aprovação)
  • Segurança (pelo menos 10 em 12 para obter aprovação)

Secções e tópicos

Aqui pode encontrar as secções e os tópicos abrangidos pelo exame Conceitos básicos de assistência Apple.

Apoio ao cliente (23 elementos)

  • Identificar as competências de indagação que permitem obter boas informações por parte do cliente.
  • Selecionar bons exemplos de reflexividade e resumo das respostas do cliente para chegar a um acordo em relação ao problema.
  • Identificar formas de comunicar corretamente a necessidade de efetuar uma reparação, para que o cliente compreenda os motivos e concorde com a estratégia.
  • Identificar formas de aconselhar e recomendar atualizações e acessórios como parte de uma estratégia de assistência alternativa.
  • Demonstrar como dizer "Não" a um cliente oferecendo mesmo assim alternativas.
  • Indicar as aplicações práticas dos quatro elementos fundamentais da aprendizagem para adultos.
  • Descrever os efeitos de utilizar uma linguagem técnica complexa ou uma linguagem demasiado simples.
  • Identificar bons exemplos de afirmações que ajudem a definir expectativas dos clientes realistas.
  • Descrever o papel da empatia na satisfação do cliente.
  • Identificar formas de evitar conflitos ao demonstrar uma empatia genuína.
  • Identificar motivos de conflito numa interação.
  • Identificar a técnica de cinco passos para acalmar um cliente irritado num cenário de cliente.
  • Avaliar e explicar o impacto da comunicação não verbal.

Precauções ESD (12 elementos)

  • Identificar corretamente precauções ESD.
  • Identificar corretamente os componentes de um posto de trabalho em conformidade com as normas ESD.
  • Utilizar as ferramentas, o equipamento e os procedimentos adequados para configurar um posto de trabalho de forma a minimizar ou a eliminar a ocorrência de danos causados por descargas eletrostáticas.
  • Identificar corretamente os efeitos dos danos ESD num circuito integrado.
  • Identificar corretamente os mitos comuns sobre ESD e os motivos pelos quais são falsos.

Segurança (12 elementos)

  • Identificar as afirmações de clientes que descrevem potenciais problemas de segurança.
  • Explicar a importância de tomar cuidados especiais ao manusear baterias de polímeros/iões de lítio.
  • Demonstrar como manusear corretamente e em segurança as baterias e estruturas da tampa com bateria integrada dos computadores portáteis.
  • Reconhecer e identificar os sinais e sintomas de baterias e estruturas da tampa com bateria integrada dos computadores portáteis danificadas.
  • Responder a situações que envolvam baterias integradas.

Resolução de problemas (8 elementos)

  • Identificar as diferentes fases da resolução de problemas e da assistência em que as ferramentas de diagnóstico são úteis.
  • Indicar os componentes necessários para que as notas do processo sejam claras, concisas e completas.
  • Demonstrar competências de resolução de problemas básicos e de raciocínio dedutivo
  • Utilizar técnicas de questionamento inteligentes e competências de avaliação e identificação de primeiro nível para delimitar os problemas nas áreas funcionais de hardware, software, pedagógica ou ambiental.

Conhecimento dos produtos (15 elementos)

  • Identificar os métodos para efetuar uma cópia de segurança e restaurar os dados num produto Apple.
  • Indicar e compreender as opções de navegação e os controlos básicos do iOS.
  • Identificar os componentes do ambiente de utilizador predefinido do macOS.
  • Indicar os controlos e as opções de navegação do Apple Watch.
  • Avaliar, identificar e resolver um problema relacionado com o ID Apple com base num determinado cenário de cliente.
  • Listar os passos necessários para configurar os serviços do Continuidade no macOS e no iOS.
  • Descrever como deve configurar um dispositivo Bluetooth num produto Apple.

Cursos no ATLAS

Para se preparar para o exame Conceitos básicos de assistência Apple, recomendamos que reveja os cursos na área temática Conceitos básicos de assistência no ATLAS.

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