Tópicos do exame Conceitos básicos de assistência Apple (SVC-18A)

Saiba mais sobre o exame Conceitos básicos de assistência Apple (SVC-18A) e as secções e os tópicos que pode esperar.

Quais são os conteúdos do exame?

O exame Conceitos básicos de assistência Apple (SVC-18A) é um teste de conhecimentos baseado em computador disponibilizado online pelo Pearson VUE. O teste é realizado com consulta e os participantes devem utilizar as referências da Apple e os cursos do ATLAS para os ajudar a responder aos elementos do exame.

A conclusão bem-sucedida deste exame cumpre os pré-requisitos da certificação de Técnico de iOS certificado pela Apple (ACiT) 2018 e da certificação de Técnico de Mac certificado pela Apple (ACMT) 2018. Tem de concluir com sucesso este exame (SVC-18A) antes de realizar os exames de certificação do Mac ou iOS.

Resumo do exame

  • Número de secções: 5
  • Número de objetivos da formação: 34
  • Número total de elementos: 70
  • Pontuação mínima para obter aprovação: 80% no total (pelo menos 56 perguntas em 70 para obter aprovação)
  • Tempo limite do exame: 2 horas

O exame começa com sete questões demográficas. Estas questões não são avaliadas nem consideradas para o tempo limite de duas horas do exame.

Aprovação necessária em duas secções de avaliação diferentes

O exame contém duas secções de avaliação diferentes. Terá de obter aprovação em cada uma delas para poder obter a aprovação do exame completo. Isto é em acréscimo à pontuação mínima global para obter aprovação acima indicada. São elas:

  • A secção Precauções ESD (pelo menos 10 em 12 para obter aprovação)
  • A secção Segurança (pelo menos 10 em 12 para obter aprovação)

Secções e tópicos

Aqui pode encontrar as secções e os tópicos abrangidos pelo exame Conceitos básicos de assistência Apple.

Apoio ao cliente (23 elementos)

  • Identificar as competências de indagação que permitem obter boas informações por parte do cliente.
  • Selecionar bons exemplos de reflexividade e resumo das respostas do cliente para chegar a um acordo em relação ao problema.
  • Identificar formas de comunicar corretamente a necessidade de efetuar uma reparação, para que o cliente compreenda os motivos e concorde com a estratégia.
  • Identificar formas de aconselhar e recomendar atualizações e acessórios como parte de uma estratégia de assistência alternativa.
  • Demonstrar como dizer "Não" a um cliente oferecendo mesmo assim alternativas.
  • Indicar as aplicações práticas dos quatro elementos fundamentais da aprendizagem para adultos.
  • Descrever os efeitos de utilizar uma linguagem técnica complexa ou uma linguagem demasiado simples.
  • Identificar bons exemplos de afirmações que ajudem a definir expectativas dos clientes realistas.
  • Descrever o papel da empatia na satisfação do cliente.
  • Identificar formas de evitar conflitos ao demonstrar uma empatia genuína.
  • Identificar motivos de conflito numa interação.
  • Identificar a técnica de cinco passos para acalmar um cliente irritado num cenário de cliente.
  • Avaliar e explicar o impacto da comunicação não verbal.

Precauções ESD (12 elementos)

  • Identificar corretamente precauções ESD.
  • Identificar corretamente os componentes de um posto de trabalho em conformidade com as normas ESD.
  • Utilizar as ferramentas, o equipamento e os procedimentos adequados para configurar um posto de trabalho de forma a minimizar ou a eliminar a ocorrência de danos causados por descargas eletrostáticas.
  • Identificar corretamente os efeitos dos danos ESD num circuito integrado.
  • Identificar corretamente os mitos comuns sobre ESD e os motivos pelos quais são falsos.

Segurança (12 elementos)

  • Identificar as afirmações de clientes que descrevem potenciais problemas de segurança.
  • Explicar a importância de tomar cuidados especiais ao manusear baterias de polímeros/iões de lítio.
  • Demonstrar como manusear corretamente e em segurança as baterias e estruturas da tampa com bateria integrada dos computadores portáteis.
  • Reconhecer e identificar os sinais e sintomas de baterias e estruturas da tampa com bateria integrada dos computadores portáteis danificadas.
  • Responder a situações que envolvam baterias integradas.

Conhecimento dos produtos (15 elementos)

  • Indicar e compreender as opções de navegação e os controlos básicos do iOS.
  • Identificar os componentes do ambiente de utilizador predefinido do macOS.
  • Indicar os controlos e as opções de navegação do Apple Watch.
  • Avaliar, identificar e resolver um problema relacionado com o ID Apple com base num determinado cenário de cliente.
  • Listar os passos necessários para configurar os serviços do Continuidade no macOS e no iOS.
  • Descrever como deve configurar um dispositivo Bluetooth num produto Apple.
  • Identificar os métodos para efetuar uma cópia de segurança e restaurar os dados num produto Apple.

Cursos no ATLAS

Para se preparar para o exame Conceitos básicos de assistência Apple, recomendamos que reveja os cursos na área temática Conceitos básicos de assistência 2018 no ATLAS.

Data de publicação: