Tópicos do exame Fundamentos do Apple Service (SVC-17A)

Saiba mais sobre o exame Fundamentos do Apple Service (SVC-17A) e conheça as seções e tópicos incluídos.

O que está incluído no exame?

O exame Fundamentos do Apple Service (SVC-17A) é um teste de conhecimento feito no computador e oferecido online pela Pearson VUE. É permitido fazer consultas durante o teste, e os participantes devem usar os materiais de referência da Apple e os cursos no ATLAS para responder às perguntas do exame.

A conclusão bem-sucedida desse exame atende ao pré-requisito das certificações de Técnico do iOS Certificado pela Apple (ACiT) 2017 e Técnico Mac Certificado pela Apple (ACMT) 2017. Você deve concluir com êxito esse exame (SVC-17A) antes de fazer os exames de certificação do iOS ou do Mac.

Resumo do exame

  • Número de seções: 5
  • Número de objetivos de aprendizagem: 34
  • Número total de itens: 70
  • Pontuação para aprovação: 80% do teste (pelo menos 56 dos 70 itens para obter aprovação)
  • Duração do exame: duas horas

O exame começa com sete questões demográficas. Essas perguntas não são pontuadas e não afetam a duração de duas horas do exame.

Aprovação nas duas seções com pontuação individual

O exame tem duas seções com pontuação individual. É necessário ser aprovado nas duas para receber aprovação no exame como um todo. Essas são outras seções além da pontuação geral para aprovação informada acima. São elas:

  • Seção Precauções contra descarga eletrostática (pelo menos 10 das 12 perguntas para obter aprovação)
  • Seção Segurança (pelo menos 10 das 12 perguntas para obter aprovação)

Seções e tópicos

Veja abaixo as seções e tópicos abordados no exame Fundamentos do Apple Service.

Experiência do cliente (23 itens)

  • Identificar as habilidades em pesquisar que resultam na obtenção de informações úteis do cliente.
  • Selecionar bons exemplos de como interpretar e resumir as respostas do cliente para chegar a um acordo sobre o problema.
  • Identificar maneiras para posicionar adequadamente um reparo para que o cliente saiba por que isso é necessário e concorde com a estratégia.
  • Identificar maneiras de posicionar e recomendar upgrades e anexos como parte de uma estratégia alternativa de serviço.
  • Demonstrar como dizer "não" enquanto ainda oferece alternativas.
  • Relacionar as aplicações práticas dos quatro fundamentos da aprendizagem de adulto.
  • Descrever o efeito da linguagem técnica complexa ou simples demais.
  • Identificar bons exemplos de frases para ajudar a definir as expectativas do cliente com precisão.
  • Descrever a importância da empatia na satisfação do cliente.
  • Identificar maneiras de evitar conflito usando empatia genuína.
  • Identificar as causas de conflito em uma interação.
  • Para um determinado cenário de cliente, identificar a técnica para amenizar a raiva em cinco etapas.
  • Avaliar e explicar o impacto da comunicação não verbal.

Precauções contra descarga eletrostática (12 itens)

  • Identificar corretamente as precauções contra descarga eletrostática.
  • Identificar corretamente os componentes de uma estação de trabalho com proteção contra descarga eletrostática.
  • Usar ferramentas, equipamentos e procedimentos adequados para configurar um local de trabalho que minimize ou elimine a ocorrência de danos por descarga eletrostática.
  • Identificar corretamente os efeitos de danos por descarga eletrostática em um circuito integrado.
  • Identificar corretamente os mitos comuns sobre descarga eletrostática e por que não são verdadeiros.

Segurança (12 itens)

  • Identificar as declarações de clientes que descrevem possíveis problemas de segurança.
  • Explicar a importância de adotar cuidados especiais ao manusear baterias de polímero/íon de lítio.
  • Demonstrar o manuseio adequado e seguro de baterias e conjuntos do gabinete com bateria integrada de computadores portáteis.
  • Reconhecer e identificar sinais e sintomas de baterias e conjuntos do gabinete com bateria integrada danificados em computadores portáteis.
  • Responder a incidentes relacionados a baterias integradas.

Solução de problemas (8 itens)

  • Identificar os diversos estágios de solução de problemas e serviço em que as ferramentas de diagnóstico são úteis.
  • Relacionar os componentes de uma nota de caso clara, concisa e completa.
  • Demonstrar a solução básica de problemas e habilidades de dedução lógica.
  • Usar técnicas com perguntas inteligentes e habilidades de avaliação de primeiro nível e de isolamento para identificar se são problemas de hardware, software, do ambiente ou oportunidades de aprendizado.

Conhecimento sobre o produto (15 itens)

  • Relacionar e entender a navegação e os controles básicos do iOS.
  • Identificar os componentes do ambiente padrão do usuário do macOS.
  • Relacionar os controles e as características da navegação do Apple Watch.
  • Dado um cenário de cliente, avaliar, isolar e resolver um problema relacionado ao ID Apple.
  • Relacionar as etapas para configurar os serviços do Continuidade no macOS e no iOS.
  • Explicar como configurar um dispositivo Bluetooth em um produto Apple.
  • Identificar os métodos para fazer backup de dados e restaurá-los em um produto Apple.

Cursos no ATLAS

Para se preparar para o exame Fundamentos do Apple Service, sugerimos que você revise os cursos na área de Noções básicas de serviço de 2017 no ATLAS.

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