Onderwerpen voor het Apple Service Fundamentals-examen (SVC-18A)

Meer informatie over het Apple Service Fundamentals-examen (SVC-18A) en welke onderdelen en onderwerpen u kunt verwachten.

Hoe ziet het examen eruit?

Het Apple Service Fundamentals-examen (SVC-18A) is een computergebaseerde kennistest die online wordt aangeboden via Pearson VUE. Het is een openboekexamen en kandidaten wordt aangeraden Apple informatiebronnen en ATLAS-cursussen te gebruiken bij de beantwoording van de examenvragen.

Als het examen met goed gevolg wordt afgelegd, wordt daarmee voldaan aan de toelatingseis voor de certificering voor Apple Certified iOS Technician (ACiT) 2018 en Apple Certified Mac Technician (ACMT) 2018. U moet dit examen (SVC-18A) met goed gevolg hebben afgelegd voordat u het Mac- of iOS-certificeringsexamen kunt afleggen.

Samenvatting van het examen

  • Aantal onderdelen: 5
  • Aantal leerdoelen: 34
  • Totaal aantal onderdelen: 70
  • Benodigde score: totaal 80 procent (minstens 56 van de 70 onderdelen om te slagen)
  • Maximale examenduur: 2 uur

Het examen begint met zeven demografische vragen. Deze vragen worden niet beoordeeld en het beantwoorden ervan gaat niet af van de maximale examenduur van twee uur.

Twee apart beoordeelde onderdelen moeten succesvol zijn afgerond

Het examen bevat twee onderdelen die apart worden beoordeeld. Deze moeten beide succesvol worden afgerond om het volledige examen te halen. Dit criterium komt bovenop het hierboven vermelde totale aantal punten dat nodig is om te slagen. Deze onderdelen zijn:

  • Het gedeelte ESD-voorzorgsmaatregelen (10 van de 12 vragen moeten goed zijn beantwoord om te slagen)
  • Het gedeelte Veiligheid (10 van de 12 vragen moeten goed zijn beantwoord om te slagen)

Onderdelen en onderwerpen

Dit zijn de onderdelen en onderwerpen die in het Apple Service Fundamentals-examen aan bod komen.

Klantbeleving (23 onderdelen)

  • De peilende vaardigheden identificeren die leiden tot het krijgen van goede informatie van de klant.
  • Goede voorbeelden selecteren van het reflecteren en samenvatten van de antwoorden van de klant om te komen tot overeenstemming over het probleem.
  • Manieren identificeren om een reparatie goed te positioneren zodat de klant weet waarom deze nodig is en akkoord gaat met de strategie.
  • Manieren identificeren om upgrades en extra's te positioneren en aan te bevelen als onderdeel van een alternatieve servicestrategie.
  • Laten zien hoe je 'Nee' zegt tegen een klant, maar wel alternatieven aanbiedt.
  • Praktische toepassingen van de vier hoekstenen van het volwassenenonderwijs noemen.
  • Het effect van zowel complexe technische taal als te simpele taal beschrijven.
  • Goede voorbeelden van zinnen identificeren om de juiste verwachtingen bij de klant te wekken.
  • De rol beschrijven die empathie speelt bij klanttevredenheid.
  • Manieren identificeren om conflicten te voorkomen door oprechte empathie te tonen.
  • Oorzaken van conflicten in een interactie identificeren.
  • De 5-stappenmethode voor woedebeheersing identificeren in een klantscenario.
  • De impact van non-verbale communicatie beoordelen en uitleggen.

ESD-voorzorgsmaatregelen (12 onderdelen)

  • De ESD-voorzorgsmaatregelen correct identificeren.
  • Correct vaststellen welke componenten bij een ESD-veilig werkstation horen.
  • De juiste hulpmiddelen, apparatuur en procedures gebruiken om een werkplek in te richten die het optreden van schade door elektrostatische ontladingen minimaliseert of voorkomt.
  • Correct vaststellen welke effecten ESD-beschadigingen hebben op een geïntegreerd circuit.
  • Algemene ESD-fabels correct identificeren en aangeven waarom ze niet waar zijn.

Veiligheid (12 onderdelen)

  • Aangeven welke uitspraken van klanten duiden op een mogelijk veiligheidsprobleem.
  • Uitleggen waarom het zo belangrijk is om lithium-ion/polymeerbatterijen voorzichtig te hanteren.
  • Laten zien hoe je op een juiste en veilige manier omgaat met batterijen en behuizingen met ingebouwde batterij op draagbare computers.
  • Tekenen en symptomen van beschadigde batterijen en behuizingen met ingebouwde batterij op draagbare computers herkennen en identificeren.
  • Reageren op gebeurtenissen met ingebouwde batterijen.

Productkennis (15 onderdelen)

  • iOS-regelaars en -navigatie benoemen en begrijpen.
  • De onderdelen van de standaard macOS-gebruikersomgeving herkennen.
  • Apple Watch-regelaars en -navigatie benoemen.
  • Aan de hand van een klantscenario een probleem dat te maken heeft met Apple ID evalueren, isoleren en oplossen.
  • De stappen noemen om voorzieningen van Continuïteit in macOS en iOS te configureren.
  • Beschrijven hoe je een Bluetooth-apparaat instelt in een Apple product.
  • De methoden voor het maken van reservekopieën en herstellen van gegevens op een Apple product herkennen.

Cursussen in ATLAS

Wij adviseren u om als voorbereiding op het Apple Service Fundamentals-examen de cursussen voor het onderwerp '2018 Service Fundamentals' in ATLAS door te nemen.

Publicatiedatum: