Apple 서비스 기본 사항 시험(SVC-17A) 주제

Apple 서비스 기본 사항 시험(SVC-17A) 및 이 시험에서 다루는 섹션과 주제에 대해 알아봅니다.

시험 내용

Apple 서비스 기본 사항 시험(SVC-17A)은 Pearson VUE를 통해 온라인으로 제공되는 컴퓨터 기반 지식 테스트입니다. 이 테스트는 자료 열람이 가능한 테스트이므로 테스트 응시자는 Apple 참고 자료 및 ATLAS 과정을 사용하여 시험 문항에 답해야 합니다.

이 시험에 합격하면 ACiT(Apple Certified iOS Technician) 2017 인증 및 ACMT(Apple Certified Mac Technician) 2017 인증을 취득하는 데 필요한 자격을 얻게 됩니다. Mac 또는 iOS 인증 시험에 응시하려면 Apple 서비스 기본 사항 시험(SVC-17A)을 통과해야 합니다.

시험 요약

  • 섹션 수: 5개
  • 학습 목표 수: 34개
  • 총 문항 수: 70개
  • 합격 점수: 총 80%(70개 문항 중 56개 문항 이상을 맞혀야 함)
  • 시험 제한 시간: 2시간

이 시험은 7개의 인구통계학적 질문으로 시작됩니다. 이 질문은 점수에 반영되지 않으며 시험 제한 시간인 2시간에 포함되지 않습니다.

별도로 점수가 계산되는 2개의 섹션을 통과해야 함

이 시험은 별도로 점수가 계산되는 2개의 섹션을 포함하고 있습니다. 각 섹션을 통과해야 전체 시험에 합격할 수 있습니다. 이 섹션 점수는 위에 나와 있는 전체 합격 점수와는 별도로 취급됩니다. 두 개의 섹션은 다음과 같습니다.

  • ESD 주의 사항 섹션(12개 문항 중 10개 이상을 맞혀야 함)
  • 안전 섹션(12개 문항 중 10개 이상을 맞혀야 함)

섹션 및 주제

Apple 서비스 기본 사항 시험에서 다루는 섹션과 주제는 다음과 같습니다.

고객 경험(23개 문항)

  • 고객에게서 유용한 정보를 얻는 데 도움이 되는 문제점 파악 기술을 식별합니다.
  • 고객이 문제를 수긍할 수 있도록 고객의 응답을 반영하고 요약할 수 있는 좋은 예를 선택합니다.
  • 고객이 수리가 필요한 이유와 해당 수리가 서비스 전략과 부합하는 이유를 알 수 있도록 수리를 올바르게 포지셔닝하는 방법을 식별합니다.
  • 업그레이드 및 부가적인 상품의 구입을 대체 서비스 전략의 일부로 포지셔닝하고 추천하는 방법을 식별합니다.
  • "아니요/안 됩니다"라고 말하고 대안을 제공하는 방법을 시연합니다.
  • 성인 학습의 4가지 초석을 실제로 적용한 사례를 나열합니다.
  • 복잡한 기술적 표현과 지나치게 단순한 표현이 미치는 영향을 설명합니다.
  • 고객 기대치를 정확하게 설정하는 데 도움이 되는 문구의 바람직한 예를 식별합니다.
  • 공감이 고객 만족에 미치는 영향을 설명합니다.
  • 진심으로 공감을 표현함으로써 충돌을 피하는 방법을 식별합니다.
  • 상담 시 충돌을 일으키는 원인을 식별합니다.
  • 주어진 고객 시나리오에서 분노를 누그러뜨리는 기법의 5가지 단계를 식별합니다.
  • 비언어적 의사소통의 영향을 평가하고 설명합니다.

ESD 주의 사항(12개 문항)

  • ESD 주의 사항을 올바르게 식별합니다.
  • ESD 준수 작업대의 구성요소를 올바르게 식별합니다.
  • 올바른 도구와 장비를 사용하고 적합한 절차를 통해 정전기 방전 손상의 발생 가능성을 최소화하거나 방지하는 작업 공간을 구성합니다.
  • ESD 손상이 통합 회로에 미치는 영향을 올바르게 식별합니다.
  • ESD에 대한 일반적인 오해 및 이러한 오해가 잘못된 이유를 올바르게 식별합니다.

안전(12개 문항)

  • 잠재적인 안전 문제를 설명하는 고객 진술을 식별합니다.
  • 리튬 이온/폴리머 배터리를 취급할 때 왜 특별한 주의를 기울여야 하는지 그 중요성을 설명합니다.
  • 배터리 및 휴대용 컴퓨터의 케이스 어셈블리(내장 배터리 포함)를 올바르고 안전하게 취급하는 방법을 시연합니다.
  • 배터리 및 휴대용 컴퓨터의 케이스 어셈블리(내장 배터리 포함)가 손상된 흔적과 증상을 인식하고 식별합니다.
  • 내장형 배터리 관련 문제에 응대합니다.

문제 해결(8개 문항)

  • 진단 도구가 유용하게 사용되는 여러 문제 해결 단계와 서비스 단계를 식별합니다.
  • 명확하고 간결하며 누락된 사항이 없이 완벽한 케이스 메모의 구성요소를 나열합니다.
  • 기본 문제 해결 및 연역적 추론 기술을 시연합니다.
  • 유용한 질문 기법과 1차 평가 및 문제 원인 파악 기술을 사용하여 문제의 성격을 일반적인 하드웨어 문제, 소프트웨어 문제, 교육 문제 또는 환경 문제로 식별합니다.

제품에 대한 지식(15개 문항)

  • 기본적인 iOS 제어 및 탐색 기능을 나열하고 이해합니다.
  • 기본 macOS 사용자 환경의 구성요소를 식별합니다.
  • Apple Watch 제어 및 탐색 기능을 나열합니다.
  • 주어진 고객 시나리오에서 Apple ID 관련 문제를 평가하고 가려내고 해결합니다.
  • macOS 및 iOS에서 연속성 서비스를 구성하는 단계를 나열합니다.
  • Apple 제품에서 Bluetooth 기기를 구성하는 방법을 설명합니다.
  • Apple 제품에서 데이터를 백업하고 복원하는 방법을 식별합니다.

ATLAS 과정

Apple 서비스 기본 사항 시험에 대비하려면 ATLAS의 2017 서비스 기본 사항 주제 영역의 과정을 검토하시기 바랍니다.

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