Argomenti dell'esame Nozioni fondamentali sull'assistenza Apple (SVC-18A)

Informazioni sull'esame Nozioni fondamentali sull'assistenza Apple (SVC-18A) e sulle sezioni e gli argomenti dell'esame.

Che cosa prevede l'esame?

L'esame Nozioni fondamentali sull'assistenza Apple (SVC-18A) è una verifica delle conoscenze da effettuare al computer ed è offerto online da Pearson VUE. Trattandosi di un test con libera consultazione delle risorse, chi lo sostiene è invitato a utilizzare i riferimenti Apple e i corsi in ATLAS per rispondere alle domande.

Il superamento dell'esame soddisfa il prerequisito per le certificazioni Apple Certified iOS Technician (ACiT) 2018 e Apple Certified Mac Technician (ACMT) 2018. È necessario superare questo esame (SVC-18A) prima di poter sostenere gli esami di certificazione per Mac o iOS.

Riepilogo dell'esame

  • Numero di sezioni: 5
  • Numero di obiettivi di apprendimento: 34
  • Numero totale di quesiti: 70
  • Punteggio minimo: 80% complessivo (almeno 56 risposte esatte su 70)
  • Durata dell'esame: 2 ore

L'esame inizia con sette domande demografiche. Tali domande non prevedono un punteggio e il tempo per fornire le risposte è escluso dalle 2 ore previste per l'esame.

È necessario superare due sezioni con punteggi separati

L'esame è suddiviso in due sezioni valutate separatamente. Per superare l'intero esame è necessario superare ciascuna di queste sezioni. Questo requisito si aggiunge al punteggio minimo complessivo indicato in precedenza. Le due sezioni sono:

  • Precauzioni ESD (punteggio minimo: 10 su 12)
  • Sicurezza (punteggio minimo: 10 su 12)

Sezioni e argomenti

Di seguito sono indicati gli argomenti trattati e le sezioni incluse nell'esame Nozioni fondamentali sull'assistenza Apple.

Esperienza del cliente (23 quesiti)

  • Identificare le capacità di approfondimento che consentono di ottenere informazioni utili dal cliente.
  • Selezionare esempi validi di riformulazione e riepilogo delle risposte del cliente per raggiungere un accordo sul problema.
  • Capire come presentare correttamente una riparazione in modo che il cliente sappia perché è necessaria e sia d'accordo con la strategia di assistenza.
  • Capire come presentare e consigliare gli upgrade e gli accessori nell'ambito di una strategia di assistenza alternativa.
  • Dimostrare come dire di “no” a un cliente e allo stesso tempo offrire alternative.
  • Elencare le applicazioni pratiche dei quattro concetti fondamentali dell'apprendimento degli adulti.
  • Descrivere gli effetti di un linguaggio tecnico complesso o dell'eccessiva semplificazione del linguaggio.
  • Identificare esempi validi di frasi che aiutano a definire con precisione le aspettative del cliente.
  • Descrivere il ruolo dell'empatia nella soddisfazione del cliente.
  • Identificare modi per evitare i conflitti dimostrando una sincera empatia.
  • Identificare le cause di conflitto in un'interazione.
  • Identificare la tecnica di mitigazione della rabbia in cinque fasi in determinate situazioni.
  • Valutare e spiegare l'impatto della comunicazione non verbale.

Precauzioni ESD (12 quesiti)

  • Identificare correttamente le precauzioni ESD.
  • Identificare correttamente i componenti di una postazione di lavoro antistatica.
  • Utilizzare le attrezzature, le procedure e gli strumenti appropriati per configurare uno spazio di lavoro che riduca al minimo o elimini la possibilità di danni da scariche elettrostatiche.
  • Identificare correttamente gli effetti dei danni da scariche elettrostatiche su un circuito integrato.
  • Identificare correttamente i miti più comuni sulle ESD e spiegare perché non sono veri.

Sicurezza (12 quesiti)

  • Identificare le affermazioni del cliente che descrivono potenziali problemi di sicurezza.
  • Spiegare perché è importante prestare particolare attenzione durante la manipolazione delle batterie agli ioni o ai polimeri di litio.
  • Dimostrare come manipolare in modo corretto e sicuro le batterie e i gruppi scocca con batteria integrata dei computer portatili.
  • Riconoscere e identificare segni e sintomi di danneggiamento delle batterie e dei gruppi scocca con batteria integrata dei computer portatili.
  • Rispondere a eventi relativi alle batterie integrate.

Conoscenza del prodotto (15 quesiti)

  • Elencare e comprendere i controlli e la navigazione di base di iOS.
  • Identificare i componenti dell'ambiente macOS predefinito dell'utente.
  • Elencare i controlli e la navigazione di Apple Watch.
  • Dato lo scenario di un cliente, valutare, isolare e risolvere un problema relativo a un ID Apple.
  • Elencare i passaggi per configurare i servizi di Continuity in macOS e in iOS.
  • Descrivere le modalità di configurazione di un dispositivo Bluetooth in un prodotto Apple.
  • Identificare i metodi per eseguire il backup e il ripristino dei dati in un prodotto Apple.

Corsi in ATLAS

Per prepararsi all'esame Nozioni fondamentali sull'assistenza Apple, si consiglia di consultare i corsi nell'area tematica Nozioni fondamentali sull'assistenza 2018 in ATLAS.

Data di pubblicazione: