Sujets abordés lors de l’examen « Les Fondamentaux du service Apple » (SVC-17A)

Découvrez l’examen « Les Fondamentaux du service Apple » (SVC-17A), ainsi que les sujets et sections auxquels vous devez vous attendre.

En quoi consiste l’examen ?

L’examen « Les Fondamentaux du service Apple » (SVC-17A) est un test de connaissances à réaliser en ligne sur le site de Pearson VUE. Les participants sont encouragés à utiliser l’ensemble des ressources et cours dans ATLAS qu’ils jugeront adéquats pour répondre aux questions de l’examen, et notamment les références Apple.

Les candidats réussissant cet examen remplissent les conditions prérequises à l’obtention de la certification de technicien Apple certifié iOS (ACiT) 2017 et de la certification de technicien Apple certifié Mac (ACMT) 2017. Vous devez réussir cet examen (SVC-17A) avant d’effectuer les examens de certification Mac ou iOS.

Résumé de l’examen

  • Nombre de sections : 5
  • Nombre d’objectifs d’apprentissage : 34
  • Nombre total d’éléments : 70
  • Score minimal : 80 % au total (56 éléments corrects sur 70)
  • Durée de l’examen : 2 heures

L’examen commence par sept questions démographiques. Ces questions ne sont pas notées, et elles ne sont pas décomptées sur les deux heures d’examen.

Vous devez réussir aux deux sections notées séparément pour être reçu

L’examen comporte deux sections notées séparément. Vous devez réussir chacune de ces sections pour être reçu. Cette condition est indépendante du score minimal que vous devez obtenir, comme précisé plus haut. Ces sections sont :

  • La section Précautions relatives aux décharges électrostatiques (au moins 10 éléments corrects sur 12 pour réussir)
  • La section Sécurité (au moins 10 éléments corrects sur 12 pour réussir)

Sections et sujets

Voici les sections et sujets abordés par l’examen « Les Fondamentaux du service Apple ».

Service à la clientèle (23 éléments)

  • Identifier les compétences de clarification permettant d’obtenir de bonnes informations auprès du client.
  • Sélectionner de bons exemples de reformulation et de synthèse des réponses du client afin de parvenir à un accord sur le problème.
  • Identifier les manières de positionner correctement une réparation afin que le client sache pourquoi elle est nécessaire et soit d’accord avec cette stratégie.
  • Identifier les manières de positionner et recommander des mises à niveau et accessoires dans le cadre d’une stratégie de réparation alternative.
  • Montrer comment dire non tout en offrant des alternatives.
  • Énumérer des applications pratiques des quatre principes fondamentaux de l’apprentissage chez l’adulte.
  • Décrire les effets d’un langage technique complexe et d’un langage trop simpliste.
  • Identifier de bons exemples de phrases permettant de définir des attentes correctes pour le client.
  • Décrire le rôle de l’empathie dans la satisfaction client.
  • Identifier des moyens d’éviter des conflits en faisant preuve d’une empathie sincère.
  • Identifier des causes de conflit au cours d’une interaction.
  • Sur la base d’un scénario client, identifier les cinq étapes de la technique d’apaisement d’un client en colère.
  • Évaluer et expliquer l’impact de la communication non verbale.

Précautions relatives aux décharges électrostatiques (12 éléments)

  • Identifier correctement les précautions relatives aux décharges électrostatiques.
  • Identifier correctement les composants d’un poste de travail conforme aux normes antistatiques.
  • Utiliser les outils, l’équipement et les procédures appropriés pour configurer un espace de travail qui minimise ou élimine les dégâts liés aux décharges électrostatiques.
  • Identifier correctement les effets des décharges électrostatiques sur un circuit intégré.
  • Identifier correctement les idées reçues sur les décharges électrostatiques et savoir pourquoi elles sont fausses.

Sécurité (12 éléments)

  • Identifier les déclarations des clients qui décrivent des problèmes de sécurité potentiels.
  • Expliquer l’importance d’accorder un soin particulier à la manipulation des batteries au lithium-ion/polymère.
  • Montrer comment manipuler correctement et en toute sécurité les batteries et les modules du boîtier avec batterie intégrée des ordinateurs portables.
  • Reconnaître et identifier les signes et symptômes indiquant qu’une batterie et un module du boîtier avec batterie intégrée d’un ordinateur portable sont endommagés.
  • Intervenir en cas d’incident impliquant des batteries intégrées.

Dépannage (8 éléments)

  • Identifier les différentes étapes du dépannage et de la réparation dans lesquelles les outils de diagnostic sont utiles.
  • Énumérer les éléments constituant des notes de dossier claires, concises et exhaustives.
  • Faire preuve de compétences de base en dépannage et en raisonnement déductif.
  • Utiliser les techniques de questionnement et les compétences d’évaluation, ainsi que les techniques d’identification essentielles pour identifier les problèmes comme étant matériels, logiciels, liés à l’environnement ou présentant une opportunité pédagogique.

Connaissance du produit (15 éléments)

  • Dresser la liste des commandes et des fonctionnalités de navigation de base d’iOS et les comprendre.
  • Identifier les éléments de l’environnement utilisateur par défaut de macOS.
  • Dresser la liste des commandes et des fonctionnalités de navigation de l’Apple Watch.
  • Sur la base d’un scénario client, évaluer, identifier et résoudre un problème d’identifiant Apple.
  • Énumérer les étapes permettant de configurer les services de continuité dans macOS et iOS.
  • Décrire comment configurer un appareil Bluetooth sur un produit Apple.
  • Identifier les méthodes de sauvegarde et de restauration de données sur un produit Apple.

Cours dans ATLAS

Pour préparer l’examen « Les Fondamentaux du Service Apple », nous vous suggérons de consulter les cours ayant pour sujet les fondamentaux du service 2017 dans ATLAS.

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