Apple-huollon perusasioiden kokeen (SVC-18A) aiheet

Tässä artikkelissa kerrotaan Apple-huollon perusasioiden kokeen (SVC-18A) aiheista ja osioista.

Mitä kokeeseen sisältyy?

Apple-huollon perusasioiden koe (SVC-18A) on Pearson VUE:n tarjoama tietokoneella suoritettava verkkokoe. Testi perustuu avoimiin resursseihin. Osallistujien tulee vastata kysymyksiin ATLAS-palvelussa olevien Applen koulutusmateriaalien ja kurssien avulla.

Kokeen suorittaminen hyväksytysti on edellytys vuoden 2018 Applen sertifioidun iOS-teknikon (Apple Certified iOS Technician, ACiT) kokeen sekä vuoden 2018 Applen sertifioidun Mac-teknikon (Apple Certified Mac Technician, ACMT) kokeen suorittamiseen. Tämä koe (SVC-18A) on suoritettava hyväksytysti ennen Mac- tai iOS-sertifiointikokeiden suorittamista.

Kokeen yhteenveto

  • Osioiden määrä: 5
  • Oppimistavoitteiden määrä: 34
  • Kohtien kokonaismäärä: 70
  • Hyväksyttyyn suoritukseen vaadittava tulos: vähintään 80 prosenttia oikein (vähintään 56/70 kohtaa on suoritettava hyväksytysti)
  • Kokeen aikaraja: 2 tuntia

Kokeen alussa on seitsemän taustatietokysymystä. Näistä kysymyksistä ei anneta pisteitä eikä niitä lasketa mukaan kokeen kahden tunnin aikarajoitukseen.

Kaksi erikseen arvosteltavaa osiota on suoritettava hyväksytysti

Kokeessa on kaksi erikseen arvosteltavaa osiota. Ne molemmat täytyy suorittaa hyväksytysti, jotta kokonaissuoritus voidaan hyväksyä. Lisäksi hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan yllä mainitun kokonaisvaatimuksen täyttäminen. Erilliset osiot ovat seuraavat:

  • sähköstaattisten purkausten varotoimien osio (hyväksymiseen vaaditaan vähintään 10/12)
  • turvallisuuden osio (hyväksymiseen vaaditaan vähintään 10/12).

Osiot ja aiheet

Apple-huollon perusasioiden koe kattaa alla luetellut aiheet ja osiot.

Asiakaspalvelu (23 kohdetta)

  • Kerro kyselytekniikoista, joiden avulla voit hankkia hyödyllisiä tietoja asiakkaalta.
  • Valitse hyviä esimerkkejä pohdiskelu- ja yhteenvetotaidoista, joita tarvitset, jotta pääset asiakkaan kanssa yhteisymmärrykseen ongelmasta.
  • Kerro, miten voit asemoida korjauksen asianmukaisesti niin, että asiakas tietää, miksi jokin on välttämätöntä, ja että se vastaa strategiaa.
  • Kerro, miten voit asemoida ja suositella päivityksiä sekä lisäpalveluita ja-tuotteita osana vaihtoehtoista palvelustrategiaa.
  • Havainnollista, miten voit sanoa asiakkaalle ”ei”, mutta samalla tarjota vaihtoehtoja.
  • Anna käytännöllisiä esimerkkejä siitä, miten aikuisoppimisen neljää kulmakiveä voidaan hyödyntää.
  • Kuvaile monimutkaisen teknisen kielen ja liian yksinkertaisen kielen vaikutuksia.
  • Anna hyviä esimerkkejä ilmauksista, joiden avulla voit määrittää asiakkaan odotukset tarkasti.
  • Kuvaile empatian merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta.
  • Kerro, miten voit välttää ristiriidat aidon empatian avulla.
  • Kerro vuorovaikutustilanteeseen liittyvien ristiriitojen syyt.
  • Kerro asiakasskenaarion viisivaiheisesta kiukun hälventämistekniikasta.
  • Arvioi ja selvennä sanattoman viestinnän vaikutusta.

Sähköstaattisten purkausten varotoimet (12 kohtaa)

  • Kerro sähköstaattisten purkausten varotoimista.
  • Kerro, mitä osia sähköstaattisten purkausten varotoimien vaatimukset täyttävässä työasemassa on.
  • Ota oikeiden työkalujen, varusteiden ja toimintatapojen avulla käyttöön työtila, joka vähentää sähköstaattisten purkausten riskiä tai auttaa välttämään ne kokonaan.
  • Kuvaile, millaisia vaurioita sähköstaattiset purkaukset aiheuttavat mikropiireissä.
  • Tunnista ja korjaa yleiset sähköstaattisiin purkauksiin liittyvät harhaluulot.

Turvallisuus (12 kohdetta)

  • Tunnista asiakkaan väittämät, jotka viittaavat mahdollisiin turvallisuusongelmiin.
  • Kerro, miksi litiumioni- ja polymeeriakkujen käsittelyssä on toimittava erityisen varovaisesti.
  • Näytä, miten akkuja ja sisäisen akun sisältäviä kannettavia käsitellään turvallisesti.
  • Tunnista ja määritä vioittuneet akut ja niiden oireet sekä sisäisillä akuilla varustettujen kannettavien vioittuneet akut ja niiden oireet.
  • Vastaa sisäisiin akkuihin liittyviin ongelmiin.

Tuotetieto (15 kohdetta)

  • Luettele ja ymmärrä iOS:n perussäätimet ja navigointikomennot.
  • Tunnista macOS:n oletuskäyttöympäristön osat.
  • Luettele Apple Watchin säätimet ja navigointikomennot.
  • Arvioi tietyssä asiakasskenaariossa Apple ID:hen liittyvää ongelmaa sekä eristä ja ratkaise se.
  • Luettele macOS:n ja iOS:n jatkuvuuspalveluiden määrityksen vaiheet.
  • Kerro, miten Bluetooth-laite voidaan määrittää Apple-tuotteessa.
  • Kerro, millä tavalla voit varmuuskopioida ja palauttaa Apple-tuotteessa olevat tiedot.

ATLAS-palvelun kurssit

Suosittelemme, että perehdyt ATLAS-palvelun vuoden 2018 huollon perusasioiden aihealueeseen, kun valmistaudut Apple-huollon perusasioiden kokeeseen.

Julkaisupäivämäärä: