Apple-huollon perusasioiden kokeen (SVC-17A) aiheet

Tässä artikkelissa kerrotaan Apple-huollon perusasioiden kokeen (SVC-17A) aiheista ja osioista.

Mitä kokeeseen sisältyy?

Apple-huollon perusasioiden koe (SVC-17A) on Pearson VUE:n tarjoama tietokoneella suoritettava verkkokoe. Testi perustuu avoimiin resursseihin. Osallistujien tulisi vastata kysymyksiin ATLAS-palvelussa olevien Applen koulutusmateriaalien ja kurssien avulla.

Kokeen hyväksymiseen vaaditaan, että osallistuja on suorittanut aiemmin hyväksytysti vuoden 2017 Applen sertifioidun iOS-teknikon (Apple Certified iOS Technician, ACiT) kokeen ja vuoden 2017 Applen sertifioidun Mac-teknikon (Apple Certified Mac Technician, ACMT) kokeen. Tämä koe (SVC-17A) on suoritettava hyväksytysti ennen Mac- tai iOS-sertifiointikokeiden suorittamista.

Kokeen yhteenveto

  • Osioiden määrä: 5
  • Oppimistavoitteiden määrä: 34
  • Kohtien kokonaismäärä: 70
  • Hyväksyttyyn suoritukseen vaadittava tulos: vähintään 80 prosenttia oikein (vähintään 56/70 kohtaa on suoritettava hyväksytysti)
  • Kokeen aikaraja: 2 tuntia

Kokeen alussa on seitsemän taustatietokysymystä. Näistä kysymyksistä ei anneta pisteitä eikä niitä lasketa mukaan kokeen kahden tunnin aikarajoitukseen.

Kaksi erikseen arvosteltavaa osiota pitää suorittaa hyväksytysti

Kokeessa on kaksi erikseen arvosteltavaa osiota. Ne molemmat täytyy suorittaa hyväksytysti, jotta kokonaissuoritus voidaan hyväksyä. Lisäksi hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan yllä mainitun kokonaisvaatimuksen täyttäminen. Kaksi erillistä osiota ovat seuraavat:

  • Sähköstaattisten purkausten varotoimien osio (hyväksymiseen vaaditaan vähintään 10/12)
  • Turvallisuuden osio (hyväksymiseen vaaditaan vähintään 10/12)

Osiot ja aiheet

Apple-huollon perusasioiden koe kattaa alla luetellut aiheet ja osiot.

Asiakaspalvelu (23 kohtaa)

  • Tunnista kyselytekniikat, joiden avulla voit hankkia hyödyllisiä tietoja asiakkaalta.
  • Valitse hyviä esimerkkejä pohdiskelu- ja yhteenvetotaidoista, joita tarvitset, jotta pääset asiakkaan kanssa yhteisymmärrykseen ongelmasta.
  • Kerro, miten voit asemoida korjauksen asianmukaisesti niin, että asiakas tietää, miksi jokin on välttämätöntä, ja että se vastaa strategiaa.
  • Kerro, miten voit asemoida ja suositella päivityksiä ja liitteitä osana vaihtoehtoista palvelustrategiaa.
  • Havainnollista, miten voit kieltäytyä, mutta samalla tarjota vaihtoehtoja.
  • Anna käytännöllisiä esimerkkejä siitä, miten aikuisoppimisen neljää kulmakiveä voidaan hyödyntää.
  • Kuvaile monimutkaisen teknisen kielen ja liian yksinkertaisen kielen vaikutuksia.
  • Anna hyviä esimerkkejä ilmauksista, joiden avulla voit määrittää asiakkaan odotukset tarkasti.
  • Kuvaile empatian merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta.
  • Kerro, miten voit välttää ristiriidat aidon empatian avulla.
  • Tunnista vuorovaikutustilanteeseen liittyvien ristiriitojen syyt.
  • Tunnista asiakasskenaarion viisivaiheinen vihan hälventämistekniikka.
  • Arvioi ja selvennä sanattoman viestinnän vaikutusta.

Sähköstaattisten purkausten varotoimet (12 kohtaa)

  • Tunnista sähköstaattisten purkausten varotoimet.
  • Tunnista sähköstaattisten purkausten varotoimien vaatimukset täyttävän työaseman osat.
  • Ota oikeiden työkalujen, varusteiden ja toimintatapojen avulla käyttöön työtila, joka vähentää sähköstaattisten purkausten riskiä tai auttaa välttämään ne kokonaan.
  • Tunnista sähköstaattisten purkausten aiheuttamat vauriot mikropiireissä.
  • Tunnista ja korjaa yleiset sähköstaattisiin purkauksiin liittyvät harhaluulot.

Turvallisuus (12 kohdetta)

  • Tunnista asiakkaan väittämät, jotka viittaavat mahdollisiin turvallisuusongelmiin.
  • Kerro, miksi litiumioni- ja polymeeriakkujen käsittelyssä on toimittava erityisen varovaisesti.
  • Näytä, miten akkuja ja sisäisen akun sisältäviä kannettavia käsitellään turvallisesti.
  • Tunnista ja määritä vioittuneet akut ja niiden oireet sekä sisäisillä akuilla varustettujen kannettavien vioittuneet akut ja niiden oireet.
  • Vastaa sisäisiin akkuihin liittyviin ongelmiin.

Vianmääritys (8 kohtaa)

  • Tunnista vianmäärityksen ja huollon eri vaiheet, joissa vianmääritystyökaluista on hyötyä.
  • Kerro, miten tapaus dokumentoidaan selkeästi, tarkasti ja kattavasti.
  • Osoita, että omaat perusvianmääritykseen ja loogiseen päättelyyn tarvittavat taidot.
  • Hyödynnä oikeaoppista kyselytekniikkaa ja ensimmäisen tason arviointi- ja määritystaitoja. Tunnista, onko ongelma laiteongelma, ohjelmisto-ongelma, koulutuksellinen ongelma tai ympäristöongelma.

Tuotetieto (15 kohdetta)

  • Luettele ja ymmärrä iOS:n perussäätimet ja -navigointikomennot.
  • Tunnista macOS:n oletuskäyttöympäristön osat.
  • Luettele Apple Watchin säätimet ja navigointikomennot.
  • Arvioi tietyssä asiakasskenaariossa Apple ID:hen liittyvää ongelmaa sekä eristä ja ratkaise se.
  • Luettele macOS:n ja iOS:n jatkuvuuspalveluiden määrityksen vaiheet.
  • Kerro, miten Apple-tuotteen Bluetooth-laite voidaan määrittää.
  • Tunnista Apple-tuotteen tietojen varmuuskopiointi- ja palautusmenetelmät.

ATLAS-palvelun kurssit

Suosittelemme, että perehdyt ATLAS-palvelun vuoden 2017 huollon perusasioiden aihealueeseen, kun valmistaudut Apple-huollon perusasioiden kokeeseen.

Julkaisupäivämäärä: