Temas del Examen de conceptos básicos del servicio de Apple (SVC-17A)

Infórmate acerca del Examen de conceptos básicos del servicio de Apple (SVC-17A) y de qué secciones y temas puedes esperar.

¿En qué consiste el examen?

El Examen de conceptos básicos del servicio de Apple (SVC-17A) es una prueba de conocimientos por ordenador que Pearson VUE ofrece en línea. En este examen puedes usar materiales de consulta y tienes que consultar recursos de Apple y cursos de ATLAS para responder a las preguntas del examen.

Superar este examen es el último de los requisitos para la certificación Técnico de iOS certificado por Apple (ACiT) 2017 y la certificación Técnico de Macintosh certificado por Apple (ACMT) 2017. Debes superar este examen (SVC-17A) para poder hacer los exámenes de certificación de Mac o iOS.

Resumen del examen

  • Número de secciones: 5
  • Número de objetivos de aprendizaje: 34
  • Número total de ítems: 70
  • Nota mínima: 80 % en total (al menos 56 de 70 ítems aprobados)
  • Duración máxima: 2 horas

El examen empieza con siete preguntas demográficas. Estas preguntas no puntúan y no entran en el tiempo límite de dos horas para completar el examen.

Deben aprobarse las dos secciones que se puntúan por separado

El examen tiene dos secciones que se puntúan por separado. Tienes que aprobar las dos para aprobar el examen. Este requisito se aplica además de la puntuación total necesaria para aprobar que se ha mencionado anteriormente. Estos son:

  • La sección Precauciones contra descargas electrostáticas (al menos 10 de 12 para aprobar)
  • La sección Seguridad (al menos 10 de 12 para aprobar)

Secciones y temas

A continuación tienes una lista de las secciones y los temas que entran en el Examen de conceptos básicos del servicio de Apple.

Experiencia del cliente (23 ítems)

  • Identificar las habilidades de verificación para conseguir información de calidad del cliente.
  • Elegir buenos ejemplos de cómo reformular y resumir las respuestas de los clientes para ponerse de acuerdo sobre el problema.
  • Identificar las formas de plantear una reparación para que el cliente sepa por qué es necesaria y por qué se ajusta a la estrategia.
  • Identificar las formas de recomendar productos de gama superior y accesorios como parte de una estrategia de servicio alternativa.
  • Demostrar cómo se puede decir “no” y ofrecer alternativas al mismo tiempo.
  • Indicar aplicaciones prácticas de los cuatro pilares del aprendizaje para adultos.
  • Describir el efecto del lenguaje técnico complejo y del lenguaje demasiado simplificado.
  • Identificar buenos ejemplos de frases para definir unas expectativas certeras ante el cliente.
  • Describir el papel de la empatía en la satisfacción del cliente.
  • Identificar las formas de evitar conflictos expresando una empatía genuina.
  • Identificar causas de conflicto en una interacción.
  • Identificar la técnica de cinco pasos para suavizar enfados en las situaciones con los clientes.
  • Evaluar y explicar el efecto de la comunicación no verbal.

Precauciones contra descargas electrostáticas (12 ítems)

  • Identificar correctamente las precauciones contra descargas electrostáticas.
  • Identificar correctamente los componentes de una estación de trabajo protegida frente a descargas electrostáticas.
  • Utilizar las herramientas, el equipo y los procedimientos adecuados para configurar un espacio de trabajo que reduzca o elimine las posibilidades de daños por descargas electrostáticas.
  • Identificar correctamente los efectos de los daños producidos por descargas electrostáticas en un circuito integrado.
  • Identificar correctamente los mitos más comunes sobre las descargas electrostáticas y las razones por las que no son ciertos.

Seguridad (12 ítems)

  • Identificar los enunciados del cliente que indican un posible problema de seguridad.
  • Explicar la importancia de ser especialmente cuidadoso al manipular baterías de polímero de iones de litio.
  • Demostrar el manejo adecuado y seguro de las baterías y los conjuntos de carcasa con batería integrada de ordenadores portátiles.
  • Reconocer e identificar los signos y síntomas de baterías y conjuntos de carcasa con batería integrada de ordenadores portátiles dañados.
  • Responder a eventos con baterías integradas.

Solución de problemas (8 ítems)

  • Identificar las diferentes etapas de solución de problemas y reparación donde resultan útiles las herramientas de diagnóstico.
  • Hacer una lista de los componentes de notas de caso completas, concisas y claras.
  • Mostrar habilidades de razonamiento deductivo y de solución básica de problemas.
  • Utilizar técnicas para la formulación de preguntas inteligentes, así como habilidades de evaluación y aislamiento de primer nivel para identificar problemas, que suelen ser de software, hardware, entorno u oportunidad de aprendizaje.

Conocimiento de los productos (15 ítems)

  • Enumerar y entender los controles y la navegación básica de iOS.
  • Identificar los componentes del entorno de usuario predeterminado en macOS.
  • Enumerar los controles y la navegación del Apple Watch.
  • Ante la situación de un cliente, evaluar, aislar y solucionar un problema relacionado con el ID de Apple.
  • Enumerar los pasos para configurar los servicios de Continuidad en macOS y en iOS.
  • Describir cómo configurar un dispositivo Bluetooth en un producto de Apple.
  • Identificar los métodos para realizar copias de seguridad y restaurar datos en un producto de Apple.

Cursos en ATLAS

Para prepararte para el Examen de conceptos básicos del servicio de Apple, te recomendamos que revises los cursos dentro del área temática Conceptos básicos del servicio 2017 en ATLAS.

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