Temas para el Examen de conceptos básicos de servicio de Apple (SVC-18A)

Obtén información sobre el Examen de conceptos básicos de servicio de Apple (SVC-18A) y sobre qué secciones y temas puede incluir.

¿En qué consiste el examen?

El Examen de conceptos básicos de servicio de Apple (SVC-18A) es una prueba de conocimientos por computadora que ofrece Pearson VUE en línea. Durante esta prueba, se permite consultar materiales y se deben usar las referencias de Apple y los cursos en ATLAS para responder las preguntas del examen.

La aprobación de este examen cumple con el requisito previo para la certificación de técnico de iOS certificado por Apple (ACiT) 2018 y la certificación de técnico de Mac certificado por Apple (ACMT) 2018. Debes aprobar este examen (SVC-18A) antes de realizar los exámenes de certificación de Mac o iOS.

Resumen del examen

  • Cantidad de secciones: 5
  • Cantidad de objetivos de aprendizaje: 34
  • Número total de puntos: 70
  • Calificación para aprobar: 80% en total (al menos 56 de 70 puntos para aprobar)
  • Duración máxima: 2 horas

El examen comienza con siete preguntas demográficas. Estas preguntas no tienen puntuación y no cuentan respecto del límite de tiempo de dos horas del examen.

Se deben aprobar dos secciones con puntuación por separado

El examen tiene dos secciones con puntuación por separado. Se debe aprobar cada una para aprobar el examen completo. Estas secciones se suman a la calificación total necesaria para aprobar el examen que se mencionó anteriormente. Secciones adicionales del examen:

  • Sección Precauciones contra descargas electroestáticas (se deben contestar correctamente, al menos, 10 de 12 ítems para aprobar).
  • Sección Seguridad (se deben contestar correctamente, al menos, 10 de 12 ítems para aprobar).

Secciones y temas

A continuación, detallamos las secciones y los temas incluidos en el Examen de conceptos básicos de servicio de Apple.

Atención al cliente (23 elementos)

  • Identificar las habilidades de sondeo que permiten obtener información correcta del cliente
  • Seleccionar ejemplos correctos de reformulación y resumen de las respuestas del cliente para lograr un acuerdo respecto del problema.
  • Identificar las maneras de plantear adecuadamente una reparación para que el cliente sepa por qué es necesaria y esté de acuerdo con la estrategia.
  • Identificar las maneras de plantear y recomendar actualizaciones y accesorios como parte de una estrategia de servicio alternativa.
  • Demostrar cómo decirle “No” a un cliente y ofrecerle alternativas.
  • Enumerar las aplicaciones prácticas de los cuatro pilares del aprendizaje de adultos.
  • Describir los efectos del lenguaje técnico complejo y el lenguaje demasiado simplificado.
  • Identificar los ejemplos correctos de frases que ayuden a definir con precisión las expectativas del cliente.
  • Describir el rol de la empatía en la satisfacción del cliente.
  • Identificar las maneras de evitar conflictos mostrando una empatía sincera.
  • Identificar las causas que provocan conflictos en una interacción.
  • Identificar la técnica para mitigar la ira en cinco pasos a partir de una determinada situación con un cliente.
  • Evaluar y explicar el impacto de la comunicación no verbal.

Medidas de precaución contra descargas electrostáticas (12 ítems)

  • Identificar correctamente las precauciones contra descargas electrostáticas.
  • Identificar correctamente los componentes de una estación de trabajo que cumple con la protección antiestática.
  • Utilizar las herramientas, los equipos y los procedimientos adecuados para preparar un espacio de trabajo que minimice o elimine la presencia de daños por descargas electrostáticas.
  • Identificar correctamente los efectos de los daños por descargas electrostáticas en un circuito integrado.
  • Identificar correctamente los mitos comunes de las descargas electrostáticas y por qué no son verdaderos.

Seguridad (12 ítems)

  • Identificar esas declaraciones del cliente que describen los posibles problemas de seguridad.
  • Explicar la importancia de manipular con especial cuidado las baterías de polímero/iones de litio.
  • Demostrar la manipulación adecuada y segura de las baterías y de los conjuntos de carcasa de computadoras portátiles con batería integrada.
  • Reconocer e identificar signos y síntomas de baterías y conjuntos de carcasa de computadoras portátiles con batería integrada dañados.
  • Responder a sucesos relacionados con baterías integradas.

Conocimiento de los productos (15 elementos)

  • Detallar y comprender la navegación y los controles básicos de iOS.
  • Identificar los componentes del entorno predeterminado del usuario de macOS.
  • Detallar los controles y la navegación del Apple Watch.
  • Dada una situación con un cliente, evaluar, aislar y resolver un problema relacionado con una Apple ID.
  • Detallar los pasos para configurar los servicios de continuidad en macOS y en iOS.
  • Describir cómo configurar un dispositivo Bluetooth en un producto Apple.
  • Identificar los métodos para hacer respaldos y restaurar datos en un producto Apple.

Cursos en ATLAS

Para prepararte para el Examen de conceptos básicos de servicio de Apple, te recomendamos que repases los cursos en el área temática de conceptos básicos de servicio 2018 en ATLAS.

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