Themen der Apple-Servicegrundlagenprüfung (SVC-18A)

Hier erhalten Sie Informationen zur Apple-Servicegrundlagenprüfung (SVC-18A) und zu den zu erwartenden Abschnitten und Themen.

Was kommt in der Prüfung vor?

Die Apple-Servicegrundlagenprüfung (SVC-18A) ist ein Wissenstest auf Computerbasis, der von Pearson VUE online angeboten wird. Ressourcen sind dabei erlaubt, d. h. die Teilnehmer sollten während der Prüfung Apple-Ressourcen und ATLAS-Kurse benutzen, um die Fragen zu beantworten.

Das Bestehen dieser Prüfung wird für die Zertifizierungen als Apple iOS-Techniker (ACiT) 2018 sowie als Apple Mac-Techniker (ACMT) 2018 vorausgesetzt. Sie müssen diese Prüfung (SVC-18A) erfolgreich abschließen, bevor Sie die Mac- oder iOS-Zertifizierungsprüfung durchführen können.

Zusammenfassung der Prüfung

  • Anzahl der Abschnitte: 5
  • Anzahl der Lernziele: 34
  • Gesamtzahl der Punkte: 70
  • Benötigte Punktzahl: insgesamt 80 % (mindestens 56 von 70 Punkten zum Bestehen der Prüfung)
  • Prüfungsdauer: 2 Stunden

Die Prüfung beginnt mit 7 demografischen Fragen. Diese Fragen werden nicht bewertet und nicht auf die Prüfungsdauer von zwei Stunden angerechnet.

Zwei gesondert bewertete Abschnitte, die bestanden werden müssen

Die Prüfung verfügt über zwei gesondert bewertete Abschnitte. Jeder Abschnitt muss bestanden werden, um die gesamte Prüfung zu bestehen. Diese Anforderung gilt zusätzlich zur oben aufgeführten erforderlichen Gesamtpunktzahl. Die Abschnitte lauten:

  • ESD-Vorsichtsmaßnahmen (mindestens 10 von 12 Elementen zum Bestehen der Prüfung)
  • Sicherheit (mindestens 10 von 12 Elementen zum Bestehen der Prüfung)

Abschnitte und Themen

Hier finden Sie die Abschnitte und Themen, die die Apple-Servicegrundlagenprüfung umfasst.

Umgang mit Kunden (23 Elemente)

  • Sondierungsfähigkeiten nennen, mit denen optimale Informationen vom Kunden eingeholt werden.
  • Geeignete Beispiele für die Wiedergabe und Zusammenfassung der Antworten des Kunden auswählen, um zu einer Übereinstimmung für das Problem zu kommen.
  • Möglichkeiten zum richtigen Vermitteln einer Reparatur nennen, sodass der Kunde weiß, warum sie erforderlich ist, und der Strategie zustimmt.
  • Möglichkeiten zum Vermitteln und Empfehlen von Upgrades und Zubehör als Teil einer alternativen Servicestrategie nennen.
  • "Nein" zu einem Kunden sagen und zugleich alternative Optionen anbieten können.
  • Anwendungsbeispiele für die vier Eckpfeiler der Erwachsenenbildung nennen.
  • Auswirkungen komplexer technischer Sprache und zu stark vereinfachter Sprache beschreiben.
  • Geeignete Beispiele für Formulierungen zum Festlegen genauer Kundenerwartungen nennen.
  • Beschreiben, welche Rolle das Einfühlungsvermögen für die Kundenzufriedenheit spielt.
  • Möglichkeiten ermitteln, um Konflikte durch ehrliches Einfühlungsvermögen zu vermeiden.
  • Ursachen für Konflikte in einer Interaktion erkennen.
  • Die Fünf-Schritte-Methode zur Aggressionsbewältigung für ein Kundenszenario benennen.
  • Die Auswirkung nonverbaler Kommunikation beurteilen und erläutern.

ESD-Vorsichtsmaßnahmen (12 Elemente)

  • ESD-Vorsichtsmaßnahmen korrekt benennen.
  • Wissen, was an einem ESD-sicheren Arbeitsbereich nicht fehlen darf.
  • Mit geeigneten Werkzeugen, Ausrüstung und Verfahren einen Arbeitsbereich einrichten, der das Auftreten von elektrostatischen Entladungen minimiert oder verhindert.
  • Auswirkungen von ESD-Schäden auf einen integrierten Schaltkreis richtig benennen.
  • Allgemeine ESD-Irrtümer richtig benennen und erklären, warum sie nicht wahr sind.

Sicherheit (12 Elemente)

  • Kundenaussagen erkennen, die mögliche Sicherheitsprobleme beschreiben.
  • Begründen können, warum besondere Vorsicht bei der Handhabung von Lithium-Ionen- und Lithium-Polymer-Batterien geboten ist.
  • Die richtige und sichere Handhabung von Batterien und Gehäusebaugruppen mit integrierter Batterie für Notebooks vorführen.
  • Anzeichen und Symptome für beschädigte Batterien und Gehäusebaugruppen mit integrierter Batterie für Notebooks erkennen und benennen.
  • Bei Vorfällen mit integrierten Batterien die geeigneten Maßnahmen ergreifen.

Produktwissen (15 Elemente)

  • Die wichtigsten iOS-Bedienelemente aufzählen, und beschreiben, wie in iOS navigiert wird.
  • Die Komponenten der Standardbenutzerumgebung von macOS benennen.
  • Die Bedienelemente der Apple Watch nennen, und beschreiben, wie auf ihr navigiert wird.
  • Ein Problem im Zusammenhang mit der Apple-ID in einem bestimmten Kundenszenario beurteilen, eingrenzen und lösen.
  • Die Konfigurationsschritte der Integrationsdienste in macOS und iOS benennen.
  • Beschreiben, wie man auf einem Apple-Produkt ein Bluetooth-Gerät konfiguriert.
  • Methoden zum Sichern und Wiederherstellen von Daten bei Apple-Produkten identifizieren.

Kurse in ATLAS

Zur Vorbereitung auf die Apple-Servicegrundlagenprüfung empfehlen wir, die Kurse in ATLAS im Themenbereich zu Servicegrundlagen 2018 durchzugehen.

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