Themen der Apple-Service-Grundlagenprüfung (SVC-16A)

Hier erhalten Sie Informationen zur Apple-Service-Grundlagenprüfung (SVC-16A) und zu den erwartenden Abschnitten und Themen.

Die Apple-Service-Grundlagenprüfung (SVC-16A) ist ein Wissenstest auf Computerbasis, der von Pearson VUE online angeboten wird. Ressourcen sind dabei erlaubt, d. h. die Teilnehmer sollten während der Prüfung Apple-Ressourcen benutzen, um die Fragen zu beantworten.

Mit dem erfolgreichen Bestehen der Prüfung erfüllen Sie die Voraussetzungen für die Zertifizierung als ACMT 2016 (zertifizierter Apple Mac-Techniker) oder als ACiT 2016 (zertifizierter Apple iOS-Techniker).

Zusammenfassung der Prüfung

  • Anzahl der Abschnitte: 5
  • Anzahl der Lernziele: 27
  • Elemente insgesamt: 60
  • Benötigte Punktzahl zum Bestehen: insgesamt 80 % (mindestens 48 von 60 Elementen)
  • Prüfungsdauer: 2 Stunden

Zu Beginn der Prüfung werden sieben Fragen zur Demografie gestellt. Für diese Fragen werden keine Punkte vergeben; sie zählen nicht zum 2-stündigen Prüfungsumfang.

Die Prüfung umfasst zwei Abschnitte, die gesondert bewertet werden und die Sie beide bestehen müssen, um die Prüfung insgesamt zu bestehen. Diese Anforderung gilt zusätzlich zur oben aufgeführten erforderlichen Gesamtpunktzahl. Die Abschnitte lauten:

  • ESD-Vorsichtsmaßnahmen (mindestens 10 von 12 Elementen zum Bestehen der Prüfung)
  • Sicherheit (mindestens 10 von 12 Elementen zum Bestehen der Prüfung)

Abschnitte und Themen

Hier finden Sie die Abschnitte und Themen, die die Apple-Service-Grundlagenprüfung umfasst.

Umgang mit Kunden (20 Elemente)

  • Eine Reparatur, ein Upgrade oder ein Zubehörteil so vermitteln, dass eindeutig erkennbar ist, dass die Empfehlung direkt zur Lösung des Kundenproblems beiträgt
  • Fähigkeiten zur Kundeneinbindung, wie Einfühlungsvermögen, das Steuern realistischer Erwartungen, Ablehnen einer Reparatur und die Konfliktlösung, die zu einer erfolgreichen Kundeninteraktion führen, kennen und beurteilen
  • Wissen, wie man sich in Kundengesprächen am Telefon angemessen verhält
  • Positive Körpersprache, Gesten und Aussagen kennen, die zu einer gelungenen Kundenerfahrung führen
  • Aktive Zuhörtechniken, mit denen zusätzliche Informationen vom Kunden erfasst werden, kennen und anwenden
  • Geeignete offene oder geschlossene Fragen, mit denen Informationen erfasst und bestätigt werden, kennen und anwenden
  • Wissen, wie Sie das Gesagte wiedergeben und zusammenfassen, um gemeinsam mit dem Kunden das Problem zu identifizieren
  • Strategien identifizieren und einschätzen, mit denen realistische Lösungserwartungen beim Kunden geweckt werden
  • Strategien identifizieren und bewerten, mit denen Kunden optimal informiert werden

ESD-Vorsichtsmaßnahmen (12 Elemente)

  • ESD-Vorsichtsmaßnahmen bestimmen und umsetzen
  • Wissen, was an einem ESD-sicheren Arbeitsbereich nicht fehlen darf
  • Mit geeigneten Werkzeugen, Ausrüstung und Verfahren einen Arbeitsbereich einrichten, der das Auftreten von elektrostatischen Entladungen minimiert oder verhindert
  • Die Auswirkungen eines ESD-Schadens bei einem bestimmten Produkt benennen
  • Gängige Irrtümer rund um ESD benennen und erklären, wieso sie falsch sind

Sicherheit (12 Elemente)

  • Kundenaussagen erkennen, die einen "Sicherheit hat Priorität"-Fall generieren
  • Erklären, warum besondere Vorsicht bei der Handhabung von Lithium-Ionen- und Lithium-Polymer-Batterien geboten ist
  • Die richtige und sichere Handhabung von Batterien und Notebook-Gehäusen mit integrierter Batterie vorführen
  • Anzeichen und Symptome von beschädigten Batterien und Notebook-Gehäusen mit integrierter Batterie erkennen und benennen
  • Bei Problemvorfällen mit Batterien und Notebook-Gehäusen mit integrierter Batterie geeignete Maßnahmen ergreifen

Service und Dokumentation (4 Elemente)

  • Seriennummer von Apple-Produkten finden und damit den Garantiestatus bestimmen
  • Beschreiben, welche Auswirkungen mangelhafte Notizen auf den Reparaturzyklus und die Kundenzufriedenheit haben
  • Alle Informationen nennen, die klare, präzise und vollständige Fallnotizen enthalten müssen 
  • Fehler in den Beispielnotizen eines Technikers benennen und korrigieren

Grundlegende Problembehebung (12 Elemente)

  • Beschreiben, wie wichtig eine ordnungsgemäße Problembehebung für das Unternehmen und den Kunden ist
  • Grundlegende Fähigkeiten zur Problembehebung und zu logischem Schlussfolgern demonstrieren
  • Intelligente Fragemethoden sowie Beurteilungs- und Eingrenzungskompetenzen der ersten Stufe (First-Level Evaluation) anwenden; Probleme als grundsätzlich hardware- oder softwarebasiert, als kunden- oder umgebungsbedingt benennen
  • Tools und Ressourcen auflisten, die für die Problembehebung zur Verfügung stehen

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu den Prüfungen und Kursen, die Sie für Zertifizierungen, abgedeckte Produkte und den Prüfungszugriff benötigen:

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