Témata ke zkoušce ze základů servisu produktů Apple (SVC-17A)

Přečtěte si o zkoušce ze základů servisu produktů Apple (SVC-17A) a o tom, jaké části a témata můžete očekávat.

Co je předmětem zkoušky?

Zkouška ze základů servisu produktů Apple (SVC-17A) je znalostní test určený k absolvování online na počítači na portálu Pearson VUE. Test je založený na otevřených zdrojích a jeho řešitelé mohou ke zodpovězení otázek zkoušky použít zdroje od společnosti Apple a kurzy v systému ATLAS.

Úspěšné složení zkoušky je předpokladem pro certifikaci Apple Certified iOS Technician (ACiT) 2017 a Apple Certified Mac Technician (ACMT) 2017. Tuto zkoušku (SVC-17A) musíte absolvovat předtím, než budete moct složit certifikační zkoušky pro Mac nebo iOS.

Shrnutí zkoušky

  • Počet částí: 5
  • Počet studijních cílů: 34
  • Počet všech položek: 70
  • Skóre pro složení zkoušky: Celkem 80 % (správně vyřešeno aspoň 56 ze 70 položek)
  • Časový limit zkoušky: 2 hodiny

Zkouška začíná sedmi demografickými otázkami. Tyto otázky se nehodnotí a nezapočítávají do časového limitu zkoušky, který je dvě hodiny.

Je nutné uspět ve dvou samostatně hodnocených částech.

Zkouška má dvě části, které jsou hodnocené samostatně. Aby bylo možné zkoušku úspěšně absolvovat, je nutné uspět v obou částech. Toto je doplněk k výše uvedenému celkovému skóre, které je nutné pro složení zkoušky. Jedná se o tyto položky:

  • Část „Předběžná opatření pro eliminaci elektrostatických výbojů“ (správně vyřešeno aspoň 10 z 12 položek)
  • Část „Bezpečnost“ (správně vyřešeno aspoň 10 z 12 položek)

Části a témata

Tady jsou části a témata, které jsou předmětem zkoušky ze základů servisu produktů Apple.

Komfort zákazníků (23 položek)

  • Identifikujte zjišťovací dovednosti, které povedou k získání dostatečných informací od zákazníka.
  • Vyberte vhodné příklady, které zohledňují a shrnují odpovědi zákazníka, aby se bylo možné na problému shodnout.
  • Identifikujte způsoby, jak zákazníkovi správně představit opravu, aby pochopil, proč je nutná, a s postupem souhlasil.
  • Identifikujte způsoby, jak představit a doporučit upgrady a doplňky jako součást alternativní servisní strategie.
  • Předveďte, jak říct „ne“ a zároveň nabídnout alternativy.
  • Vyjmenujte praktická využití čtyř pilířů učení u dospělých.
  • Popište dopady nadměrně složitého technického jazyka a zároveň příliš zjednodušeného jazyka.
  • Identifikujte vhodné příklady frází, které pomohou nastavit odpovídající zákaznická očekávání.
  • Popište význam empatie v otázce spokojenosti zákazníka.
  • Identifikujte způsoby, jak se pomocí opravdové empatie vyhnout sporu.
  • Identifikujte příčiny sporu v interakci.
  • Identifikujte techniku pěti kroků zmírnění vzteku v příhodě se zákazníkem.
  • Zhodnoťte a vysvětlete dopady neverbální komunikace.

Předběžná opatření pro eliminaci elektrostatických výbojů (12 položek)

  • Identifikujte správná opatření pro eliminaci elektrostatických výbojů.
  • Identifikujte správné prvky na pracovišti, které splňuje požadavky na ochranu před elektrostatickými výboji.
  • Použijte správné nástroje, vybavení a postupy k vybavení pracoviště, které minimalizuje nebo eliminuje výskyt škody způsobené elektrostatickými výboji.
  • Správně identifikujte účinky poškození integrovaného obvodu elektrostatickým výbojem.
  • Správně identifikujte běžné pověry týkající se elektrostatických výbojů a důvody, proč jsou nepravdivé.

Bezpečnost (12 položek)

  • Identifikujte výroky tohoto zákazníka, které popisují možný bezpečnostní problém.
  • Vysvětlete důležitost mimořádné opatrnosti při manipulaci s lithium-iontovými/polymerovými bateriemi.
  • Předveďte správnou a bezpečnou manipulaci s bateriemi a sestavami krytů přenosných počítačů se zabudovanou baterií.
  • Rozpoznejte a identifikujte známky a symptomy poškozených baterií a sestav krytů přenosných počítačů se zabudovanou baterií.
  • Reagujte na situace týkající se zabudovaných baterií.

Řešení problémů (8 položek)

  • Identifikujte jednotlivá stadia řešení problémů a servisu, ve kterých jsou užitečné diagnostické nástroje.
  • Uveďte, z čeho se skládají jasné, stručné a úplné poznámky k případu.
  • Předveďte základní řešení problémů a schopnosti deduktivního uvažování.
  • Použijte techniky chytrého dotazování, úvodního zhodnocení a schopnosti izolace k určení problémů jako obecně hardwarových, softwarových, souvisejících s příležitostí k poučení zákazníka či s uživatelským prostředím.

Znalost produktů (15 položek)

  • Vyjmenujte základní ovládací prvky a navigaci v iOS a jejich význam.
  • Identifikujte součásti výchozího uživatelského prostředí macOS.
  • Vyjmenujte základní ovládací prvky a navigaci v hodinkách Apple Watch.
  • V daném zákaznickém scénáři zhodnoťte, izolujte a vyřešte problém související s Apple ID.
  • Vyjmenujte kroky v konfiguraci služeb kontinuity v macOS a iOS.
  • Popište, jak konfigurovat zařízení Bluetooth v produktu Apple.
  • Identifikujte metody zálohování a obnovení dat v produktu Apple.

Kurzy v systému ATLAS

Pro přípravu na zkoušku ze základů servisu produktů Apple doporučujeme, abyste si prošli kurzy v tematické oblasti základů servisu pro rok 2017 v systému ATLAS.

Datum zveřejnění: